饭店外包业务服务质量控制对策研究.pdf

⑧．专：≥▲嗜硕士学位论文摘要境集速度、专业知识、柔性和革新为一体的全新的经营模式——外包便应运而世纪年代以来传统的经营模式已难以应对动态、快速、多变的市场环生并得以迅猛发展。外包可以说是近年来国内外兴起的企业改制的新理论之风中最有成效的方式也是最近年使世界企业发生根本变化的最重要的动力之一是企业获取竞争优势的一种重要战略。就饭店行业丽言外包已成为饭店业分散风险、降低运营成本、提高对市场应变能力的一条有效途径。但是由于信息不对称、外包市场成熟度不高、法律制度不健全、外包实施经验缺乏等因素的影响使得目前饭店外包业务的整体服务质量不高在一定程度上影响着饭店的整体形象和顾客对饭店整体服务质量的评价。因此本文的重点便是饭店外包业务服务质量研究。首先从顾客感知的角度出发运用国外服务质量研究中常用的模型来分析目前饭店外包业务在服务质量方面存在的问题。即从服务质量的结果角度出发由顾客在各个服务接触点上对外包的业务进行评价以评价的信息作为饭店从外部发现服务质量问题的依据。而外包服务质量问题的解决则需要饭店加强对外包商的管理和控制积极引导外包商的行为提高外包商对服务质量的关注和重视最终达到改善外包业务服务质量的目的。因此本文主要通过对饭店经营管理者的访谈、饭店外包典型案例分析以及相关文献的全面梳理找出饭店对外包服务质量控制的关键。并结合问卷的形式对饭店进行调查以发现饭店在外包的整个过程中要加强改善、继续保持、优先顺序低和供给过度的一些项目。最后从树立“共赢”的企业合作观念、建立良好的组织保证、科学合理地选择外包商、建立清晰完善的外包合同、加强对外包服务过程的控制等方面提出具体的对策和建议。关键词：饭店管理；外包；服务质量；顾客满意浙江大学硕士学位论文饭店外包业务服务质量控制对策研究!猼瑃甌．：’：浙江大学硕士学位论文饭店外包业务服务质量控制对策研究瑃甌甇瓵琣’疭．琭琲瓵琧．瓸．琫琽表目录表国外学者对外包内涵的理解⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．表国内学者对外包内涵的理解⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．表外包的优势⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表国内外外包动机比较⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表服务质量测量的五个纬度及其对应的个指标⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．表案例研究比较⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表本文顾客感知服务质量测量项目⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客满意水平量化表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表信度分析结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表顾客背景资料统计表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表顾客对各条款的满意水平⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表各纬度满意值排序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表问卷条款来源⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表饭店外包情况介绍⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表饭店背景资料⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表被测对象的背景资料⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯表各条款重要性评价排序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．表饭店外包服务质量控制实际表现评价⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．表重要性和实际表现差距分析表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．表因子分析结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表饕蜃佑氡坏鞑檎咝员鸬膖检验分析结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表饕蜃酉钣氡坏鞑檎叩哪炅涞腁检验分析结果⋯⋯⋯⋯⋯．表饕蜃酉钣氡坏鞑檎叩奈幕潭鹊腁检验分析结果⋯⋯⋯⋯表饕蜃酉钣氡坏鞑檎叽邮路沟旯ぷ髂晗薜腁检验分析结果⋯⋯表饕蜃酉钣氡坏鞑檎叽邮鹿芾砉ぷ髂晗薜腁检验分析结果⋯⋯表匾6扔胧导时硐值呐涠匝綯检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表匾6取!J导时硐值腎分析结果综合表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表浙江大学硕士学位论文饭店外包业务服务质量控制对策研究’图与外包商沟通的重要度——实际表现治鐾肌图目录图本文研究流程路图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．图感知服务质量模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯服务质量评价模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯