倾听与沟通技巧.ppt

第四章溝通技巧與傾聽藝術最棒的溝通方式-同理心美軍將領艾森豪在萊茵河畔散步時碰見一個士兵迎面走來。士兵見到將軍一時緊張得不知所措。艾森豪卻笑容可掬地問他：「你的感覺怎樣孩子？」士兵直言相告：「我非常緊張將軍。」艾森豪說：「那我們可是一對了我也同樣感到緊張。也許一起散散步對你我都有好處。」幾句話使那個士兵輕鬆下來。◎溝通之種類：語言溝通：使用文字以增加訊息的清晰性。非語言溝通：是一種面部表情、音調和姿態的運用技巧。自我表達的溝通：幫助你使別人更瞭解你。傾聽和反應溝通：幫助你解釋他人的涵義並且分享與接受的他人的涵義。影響式的溝通：幫助你說服別人改變他們的態度或行為。營造氣氛的溝通方式：創造一種正向愉悅的氣氛環境使有效的溝通較易達成。第一節溝通技巧兩種語言的妙招有一次老鼠被貓追趕非常迅速的躲到洞裡。等了很久聽到狗吠聲老鼠想貓一定離開了因為貓怕狗。老鼠從洞出來一把被貓抓住。老鼠問：不是你離開狗來了嗎﹖貓說：這年頭不會兩種語言是沒辦法混的！一、人際溝通技巧三個概念(一)人際溝通技巧是一種歷程(process)(二)人際溝通技巧是一種有意義(meaning)的溝通歷程(三)人際溝通技巧歷程中的表現是一種互動性的。專注有效的溝通EffectiveCommunication幽默戰勝傲慢西方文學家歌德曾經和一位有過節的政治人物在的窄路相逢這條窄路僅能容納一人過去。這位政治人物對歌德說：「對一位傻子我絕對不會讓路。」歌德回應說：「我剛好相反。」歌德微笑讓到一邊。溝通可以展現個人的智慧和幽默。二、溝通之功能（一）心理的功能（二）社會的功能（三）決策的功能三、溝通障礙：（一）防衛心態（二）尖銳的言語反應(三)個人的成見與態度(四)看事情的態度也會影響溝通直接阻礙溝通的心理障礙是：1.自我中心2.自卑3.防備心過重4.嫉妒5.害羞6.社交恐懼症7.孤僻卡內基溝通十大金律1.不批評、不責備、不抱怨2.給予真誠的讚賞與感謝3.引發他人心中的渴望4.聆聽：鼓勵別人多談他自己的事5.衷心讓他人覺得他很重要6.避免爭辯7.尊重他人的意見切勿直接說「你錯了！」8.真誠地以對方的角度去了解9.以間接的語句指出他人的錯誤10.用問問題來取代直接要求資料來源：羅梅英﹙2005﹚。人際溝通。career。﹙355﹚p125溝通的風度：談話頻率不宜過快不要有太多輔助動作不要用粗話規範典雅通俗易懂措詞中性化邱吉爾是一位風趣幽默的政治家有一次美國議會裡一位女議員對邱吉爾說﹕「如果你是我丈夫的話我會在咖啡裡放毒藥給你吃。」邱吉爾說﹕「如果你是我妻子的話我自己會把有毒的咖啡喝掉。」第二節傾聽藝術人們傾聽不見得因為話語中所含的真理或訊息而是他們敬重說話的人。一、何謂傾聽？（一）傾聽是一種目的在人際互動的過程中我們必須對他人有相當程度的瞭解才能保持良好的人際關係但是我們常會因為「本位主義」而忘記他人的立場及難處當然也就無法創造良好的溝通效果。（二）傾聽是一個『過程』1.傾聽是一種接收資訊的過程：藉由傾聽將言語者所表現之語言及非語言的訊息不加任何主觀想法全部接收之過程。2.傾聽是一個分析資訊的過程：將言語者所表現之語言及非語言的訊息經由綜合歸納、評估與分析…等進而瞭解言語者之目的、意圖、想法與感受…等。3.傾聽是一個回饋資訊的過程：經由分析資訊的過程做進一步的消化與整理轉化成自己的想法或形於外的反應和回饋。二、傾聽的原則：（一）專注。（二）尊重談話者的想法。（三）注意語言及非語言的訊息。（四）適時提出問題。（五）適時以語言及非語言的訊息回饋言語者。（六）不打斷談話者。（七）不做負面、批評、否定之言語。傾聽必須懂得：尊重、就事論事、以理服人、創造雙贏……傾聽要有四心耐心專心用心歡喜心資料來源：林有田﹙2002﹚。領袖風格。晨星。P160阿彌佗佛小明的奶奶信佛虔誠每天都要跪著唸佛一小時。一天下午奶奶正在唸佛正好賣冰淇淋的來了小明拉著正在唸佛的奶奶說：「阿嬤我要吃冰。」奶奶頭也不抬地說：「等一下」過了一分鐘小明又說：「阿嬤我要吃冰。」奶奶說：「再等一下。」小明委屈地說：「妳等一下再唸佛祖又不會跑掉可是賣冰的就快要跑掉了。」奶奶生氣了：「你一直叫我奶奶很煩耶！」小明說：「可是我才叫妳兩次啊妳就嫌煩那妳叫阿彌佗佛幾萬次他都沒說煩？」傾聽的類型（一）愉悅性傾聽（二）辨別性傾聽（三）批判式傾聽（四）同理性傾聽（一）愉悅性傾聽主要是社交和娛樂例如閒聊、看電影、聽音樂。（二）辨別性傾聽：主要在了解和牢記如在教室、在職場。（三）批判式傾聽當我們懷疑訊息來源有偏見時就需要批判式的傾聽。（四）同理性傾聽聽者試著去表現對說者的同理心。有氧傾聽AerobicListeni