铁路客运站服务质量评价与提升的研究.pdf

西南交通大学硕士学位论文铁路客运站服务质量评价与提升的研究姓名：严琦申请学位级别：硕士专业：交通运输工程指导教师：李宗平20060401摘要价体系并根据有关数据和信息对西安火车站一年客运质量进行西南交通大学工程硕士学位论文第近年来西安火车站旅客发送量逐年递增运输进款收入连续八年保持近一亿元的增长幅度。在现有运能条件下面对日趋激烈的市场竞争如何进一步增强自身的市场竞争能力巩固旅客运输市场的主导地位是西安火车站管理者当前面临和急需解决的问题。走“质量效益型”企业发展的道路是市场经济条件下铁路运输企业的必由之路。本文围绕铁路客运站的服务质量问题通过对铁路运输行业总体情况的描述和有关车站质量管理存在问题的分析运用质量管理和系统分析的理论方法建立了车站客运质量综合评了综合评价和实证分析。在车站运输能力没有明显增加的条件下要继续巩固和扩大铁路旅客运输的市场份额指出车站的唯一出路就是提高旅客运输质量。本文所研究的重点正是在这种背景下西安火车站如何面对市场竞争立足自身条件采用系统化方法加强质量管理切实提高客运质量的问题。并在此基础上围绕对车站客运质量影响最大的营销质量因素进行了细化的研究提出了西安火车站的战略发展目标、营销方案和实施控制策略从而制定了车站客运质量的改进措施。通过对铁路运输行业总体情况的描述和西安火车站具体信息、数据的收集、整理及分析运用质量管理和系统分析的理论方法进行研究建立了车站客运质量综合评价体系并经过实证分析提出了西安火车站客运质量改进方案。进而从“用户满意”观点出发提高客运质量树立“大质量”的观念开展客运联合运输做好铁路与其他运输方式的衔接。努力创造铁路与其他运输方式的联合运输的共赢局面。运用质量管理和系统分析的理论方法在建立综合评价体系的基础上对客运质量及其所包含的营销质量的研究不仅为西安火车站适应环境变化、不断改进管理提供了研究分析思路对西安车站的进一步改革具有一定的参考价值。关键词铁路客站；服务质量；研究锄琾肌瑚琩仰西南交通大学工程硕士学位论文第页肌鑑’遝也鎕’琾’．琲矗琱把叶甌。””甌瑃琱Ⅱ一。．瑆琧琧瓼’琣琲琱琱“甈‘痵蟫衄衄西南交通大学工程硕士学位论文第∞謈鷇篴．””铲．鵨盯鴗·柚．琣琾’’’保琩琽瑂’瑄籹籹第滦髀选题背景和研究意义相关研究现状西南交通大学工程硕士学位论文铁路从十九世纪初诞生以来一直是陆地运输的主力军。其长、大、重的质量管理水平有所提高。但由于铁路运输长期处于运输业的垄断地位以近一亿元的增长幅度。在现有运能条件下面对日趋激烈的市场竞争如何车站管理者当前面临和急需解决的问题。通过认真分析恩考得出的结论是：在车站运输能力没有明显增加的情况下要继续巩固和扩大铁路旅客运输的第从世纪年代中国铁路引进全面质量管理的理论、方法以来铁路运输及运能运量矛盾突出、员工服务意识较差、技术装备水平落后等问题造成铁路运输质量未能得到持续、有效的改善。进入年代交通运输的买方市场形成后铁路运输的市场份额严重下降运输质量的问题成为社会舆论和铁路管理者关注的焦点问题。社会经济发展和质量管理实践表明走“质量效益型”企业发展的道路是市场经济条件下铁路运输企业的必由之路。对于每一个铁路运输企业而言增强服务意识、改进管理工作、提高运输质量已迫在眉睫。近年来西安火车站旅客发送量逐年递增运输进款收入连续八年保持进一步增强自身的市场竞争能力巩固旅客运输市场的主导地位是西安火市场份额车站的唯一出路是提高旅客运输质量。本文所研究的重点正是在这种环境背景下