不同的客户类型接待方式.doc

◆针对不同的顾客提供适当的服务（1）顾客的个性多种多样顾客中既有沉默寡言的人也有多嘴多舌的人。但销售员必须适应每个顾客的个性为顾客提供满意的服务。为此一定要根据不同顾客的类型采用不同的接待方法。（2）顾客的12种类型顾客的12种类型如下：A、慢半拍型；B、急惊风型；C、沉默寡言型；D、多嘴多舌型；E、博学型；F、权威型；G、猜疑型；H、优柔寡断型；I、腼腆型；J、好强型；K、理智型；L、光问不买型。（3）不同的顾客类型和接待的要点A、慢慢选择的慢半拍型顾客这种类型的顾客总是沉着地思考、慎重地选择通常要花很长的时间才能做出决定。因此必须耐心地倾听顾客的要求选定最合适的商品充满自信地推荐给顾客绝不能急于求成强迫顾客。B、容易生气的急惊风型顾客这种类型的顾客性子急销售员的措词和态度哪怕是有一点点失礼也很容易使其生气。对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度都会急躁不安。因此销售员在措词和态度都很注意的同时必须尽量不让顾客等待。C、沉默寡言不做任何表示型顾客这种类型的顾客几乎不愿透露自己的爱好和疑问因此销售员必须从对方的表情、动作、少量语言中捕捉对方的心理和兴趣。接待的要点是提出具体的问题进行引导。为能让顾客选择最合适的商品沉着应对最为重要。D、爱说话的多嘴多舌型顾客这种类型的顾客爱说话而且总说些无聊的俏皮话老爱离题。如打断他（她）的话很容易伤感情故要耐心地听估计时间努力把话题拉回到生意上面来。E、知识丰富的博学型顾客这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富喜欢以老师自居进行各种评价和解说。销售员要适时地称赞他：“您知道得真多”边附和对方边判断对方的爱好进而进行商谈。F、态度傲慢的权威型顾客这种类型的顾客喜欢摆架子压制人自尊心极强。销售员必须要用好言好语接待。虽然销售员很容易对这类顾客产生反感但还是应该想办法赞美他（她）沉着冷静地接待。G、顾虑重重的猜疑型顾客因为这类顾客不轻易相信销售员的说明含糊其辞地说明的话可能会产生负效应。对于这类顾客销售员要灵活提问把握对方的疑点注重具体的说明摆明理由和根据顾客还是很容易接受的。H、缺乏主见优柔寡断型顾客这类顾客常会犹豫不决下不了决心。这时最主要的是想办法抓住商品优点不放进行简单的比较并在此基础上找出对方的爱好。比如说：“我以为在这一点上这个比那个好。”这样帮助顾客挑选是很有效果的。I、羞涩的腼腆型顾客这类顾客爱脸红容易动摇还可能因小事而感觉被伤害。对待这类顾客要沉着冷静保持与顾客步调一致是其要领。销售员要不时地进行说明：“这样很不错呢！”让顾客充满自信。让这类顾客感到在这样的商店买东西很满意。J、不服输的好强型顾客这类顾客不喜欢被人指指点点总是坚持自己的意见和观点。所以销售员要分辨清楚对方的意见顺着这个方向陈述自己的看法提出建议。当这类顾客征求过并非是行家的建议时销售员可能会被他们认为是“不成熟”的销售员。但要知道无论多么要强的顾客都是要求助于销售员的。K、思路清晰的理智型顾客这类顾客自己很重视理性地考虑问题说话很有条理同时也要求销售员能这样介绍商品。对待这类顾客的要领是语言简洁、证据充分地分绍商品。L、爱挖苦找碴而不买型顾客对不同类型的顾客用不同的接待方法类型接待方法1慢半拍型(慢慢挑选的顾客)*充满自信地提出建议。*不要急躁不要强迫顾客等。2急惊风型(容易生气的顾客)*语言和态度诚恳。*动作敏捷不要让顾客等待。3沉默寡言型(不表态的顾客)*从表情和动作观察顾客的爱好。*提出具体的问题诱导顾客。4多嘴多舌型(话多的顾客)*要耐心地听顾客讲话。*尽量将谈话内容拉回到生意上来。5博学型(知识丰富的顾客)*可在旁边称赞他：“您知道得真多啊！”*抓住其受好提出建议。6权威型(态度傲慢)*语言和态度要特别诚恳。*不断地赞扬。7猜疑型(顾虑重重的顾客)*把握对方的疑点。*清楚地说理。8优柔寡断型(缺乏主见的顾客)*抓住商品的特点做比较。*提出建议：“这个不错吧。”9腼腆型(易害羞的顾客)*平心静气地接待。*就着对方的性子。10好强型（不服输的顾客）*尊重对方及其意见。*如果要求帮助应充满自信。11理智型(重理智的顾客)*要点清楚根据明