酒店服务程序标准格式(前厅).doc

STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：客房预订服务程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注1．电话受理客房预订：1．按照酒店规范的电话用语三声内接听电话；2．仔细聆听客人的订房需求并做适当记录；3．礼貌地了解客人姓氏用客人姓氏称呼确认客人的订房信息；4．与客人再次核对上述内容确认无误后及时将信息输入电脑并将预订单存入预订栏。5．若可以接受预订向客人通报房价并适时的进行酒店销售。1．“Goodmorning/afternoon/eveningreception您好前台。”查看当日是否可以接受该预订。3．“请问ＸＸ先生/小姐您贵姓？”“ＸＸ先生请问您需预订哪天的什么房间呢？”“预订9月9日两间行政单人间预计住三天对吗？4．“ＸＸ先生请您稍等。”迅速查询客人预订日期的可用房情况；5．“对不起ＸＸ先生让您久等了。您预订的行政单人间酒店门市价是ＸＸ元酒店房价现在实行优惠促销房价是ＸＸ元已经包含了服务费同时每日赠西式自助早餐。用标准规范的技巧准确无误接受客人预订并收集客人相关信息以便做好提前登记工作为客人提供更便捷的服务。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：客房预订服务程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注若不能接受预订应向客人致歉并主动提供帮助；6．在确认可受理预订后向客人详细了解预订信息并做好预订记录；7．重复客人的预订要求；“对不起ＸＸ先生让您久等了。由于我们酒店9月9日行政单人间的预订已满你是否可以考虑预订我们酒店的其他房间呢？可供您选择的还有亿豪套房、行政套房和标准房等房间同样可以给您促销折扣房价。”“非常遗憾ＸＸ先生如果您需要可以留下您的联系电话以便我们帮您联系本地的其他酒店。”6．“ＸＸ先生请问您可以告诉我您的全名吗？好的ＸＸ先生请问9月9日您的抵店时间是什么时候呢？您在我们酒店有没有公司合约呢？请问您的公司名是？ＸＸ先生您是否可以方便留给我们一个联系电话呢？顺便问一下您需要酒店安排接机服务吗？请问一共有几位客人呢？我们可供接机的车型有奥迪、丰田、捷达车接机的费用为100元。可以告诉我您的航班号码吗？好的谢谢您ＸＸ先生！”7．“我重复一遍您的预订信息好吧ＸＸ先STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：客房预订服务程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注2．前台受理客房预订：8．向客人致谢结束预订电话；9．整理客人的预订；10．将预订信息传达给相关部门。问候客人；生？您预订了我们酒店行政单人间两间预计住三天9月9日入住9月12日退房房价为酒店优惠促销价每天每间ＸＸ元（房价是贵公司合约价格每天每间ＸＸ元）预计抵达酒店的时间是晚上9点钟接机的车型是丰田费用100元航班号码是CZ3358一共两位客人。请ＸＸ先生确认我刚才重复的预订信息有没有需要修改的呢？”8．谢谢您的电话ＸＸ先生。您的预定如果需要更改请提前与我们联系房间将为您预留。还有什么可以帮您的吗？谢谢您的来电再见！9．将客人的所有预订信息详细填写在《客房预订单》上将预订信息在电脑中完成；10．知会营销预订部做预订计划。知会当值礼宾司安排接机服务。对