酒店服务意识培训.ppt

酒店服务意识课程内容一、什么是服务？1、什么是服务意识？你喜欢你的工作吗？工作与做工区别？服务意识要点（1）服务人员的日常工作SERVICES－smile（微笑）服务人员应对每位宾客提供微笑服务。“没有面带微笑就不能说有完整的工作着装。”微笑告诉顾客他们来对了地方并且处在友好的环境里。“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”人生最美7笑容请看着我的眼睛！三轻五声接电话复述拉门敬语敬语谦语雅语如何称呼如何说话服务案例分析案例一、客人的留言金先生带着手提电脑入住某饭店的805房间他每天都有大量的文件需要处理。一天晚餐前金先生打完一个文件后没有关闭电脑便去餐厅用餐。当他用餐完毕返回房间后发现夜床已经做好他在插牌取电处插入的梳子仍在原处。在他的床头柜上有一张留言单上面写着：“尊敬的先生请您将电脑上的文件及时存盘以免我们做夜床时切断电源给您带来不便。”下面的落款是客房服务员小韩。金先生看完后心里很感动认为饭店的服务能全面考虑宾客的需要处处从客人的角度考虑问题。【评析】客人的手提电脑中的文件如果没有及时存盘这是客人自己的事客房服务员没有责任。本例中的小韩却能够从客人角度出发在发现客人的手提电脑没有关闭的情况下能及时给客人留言提醒客人及时存盘说明小韩服务意识较强对饭店服务的内涵有深刻的理解。本例说明饭店应鼓励员工提供超标准的服务将简单的工作尽量做得出色使客人获得意外的惊喜体会到饭店的优质服务。案例二、请勿打扰“HSKP、服务员”服务员小刘小心地敲着1603房的门。小刘刚想报第三次的“HSKP、服务员”手指关节刚落到门上门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生对不起现在已经是下午2点40分按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间我们是要敲门的以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间那我就不整理了。对不起打扰了。”“你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛声音也更大了。“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？1603没错我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。“上午我没睡觉你不来做卫生。下午刚睡下你就来敲门。真是的！算了没时间跟你嗦。”说完门“砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了眼睛还直愣愣地望着门似乎那张愤怒的脸还印在门上。这时恰巧领班走了过来问怎么回事。小刘说完刚才发生的事两行热泪极不情愿地流了下来……二十八个怎么办？二十八个怎么办二十八个怎么办二十八个怎么办二十八个怎么办二十八个怎么办二十八个怎么办二十八个怎么办二十八个怎么办二十八个怎么办二十八个怎么办二十八个怎么办二十八个怎么办二十八个怎么办二十八个怎么办二十八个怎么办二十八个怎么办二十八个怎么办二十八个怎么办二十八个怎么办二十八个怎么办案例开心互动用你的经验猜想一下：现实中一张纸最多可以折叠多少次？答案：结论：