x联通公司移动业务客户维系与挽留研究.pdf

西南交通大学硕士学位论文X移动公司客户关系管理策略研究姓名：王艳申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：叶乃沂20090901摘要同时在移动通信技术飞速发展通信产品与通信服务日趋同质化的背景下资源竞争方式已难以获取和维持长久的竞争优势竞争的焦点已从资源竞争转变为客户竞争。通信运营企业关注的重点不可避免的由提高内部效率向注重外部客户转移借鉴国内外对客户关系管理研究的成果通过对中国移动通讯市场环境进行晰了解客户对企业所提供的产品和服务的认知态度和忠诚度分析客户价值进行细分针对不同的客户群体提供个性化服务开展差异化的营销策略从而提高在客户关系管理尤其是客户维系与挽留工作提供借鉴。关键词移动通信；客户关系管理；数据挖掘；实施策略西南交通大学硕士研究生学位论文第随着国内电信业改革的深入和竞争的加剧传统的以技术为驱动、以销售产品为目的的市场战略被以客户为中心、以满足客户需求为目的的市场战略所取代。客户关系管理的概念由此引入移动通信运营企业中。本文以笔者所工作的中国移动止以下简称贫为研究对象分析以及贫竟丝图安返南肿捶治觯岢鯴移动公司引入客户关系管理的必要性通过运用数据挖掘技术对目前移动公司所拥有的大量数据进行处理清客户满意度和忠诚度。最后本文提出一套客户关系管理的策略包括客户保留策略促销策略交叉营销策略。本文的研究结果不仅对贫镜目突Ч叵倒芾硎钟邪镏晕夜缧乓；西南交通大学硕士研究生学位论文第页甅瑄．痑琣；籇琣瓼篗’瓵瑃．．疭⋯师篡啦浚学位做储躲驰日期：怼西南交通大学学位论文版权使用授权书。咖‘．、彦本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索可Ｃ芸冢槐Ｃ躴／使用本授权书。以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于年解密后适用本授权书；朐谝陨戏娇蚰诖颉啊獭日期：学位论文作者签名：耄⒅日期：氓西南交通大学学位论文创新性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体均已在文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。第绪论问题提出和研究背景年年底中国的移动通信电话客户总数已达诨В贫缁翱突Ч婺：徒换换容量位居全球首位我国的移动通信网已成为全球第一大网。在移动通信技术飞速长久的竞争优势竞争的焦点已从资源竞争转变为客户竞争这就要求移动通信运营商必须以客户为中心优化组织结构、重构业务流程利用信息技术支持组织优化与流程重构提高工作效率以便做到及时了解客户多样化、个性化需求进而采取在新形势下通信运营企业关注的重点由提高内部效率向注重外部客户转移客户关系管理移动通信运营企业中的。ㄗ⒂谙邸⒂O⒖突Х窈椭С值确矫妫ü理与客户间的互动降低营销成本发现新市场和渠道提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度以及客户忠诚度实现最终效益的提高。狭似笠档淖源体系优化了市场的增值链条是现代通信运营企业制胜的关键所在。魑一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制实施于企业的多个领域涉及了企业的多方面资源需要从战略的高度、全方位的角度来认识和理解可以说是一个中国移动通信集团∮邢薰简称“贫尽是中国移动通信集团公是在中国通信运营行业体制改革的浪潮中本着政企分开、打破垄断的原则从原西南交通大学硕士研究生学位论文我国的移动通信业务自年引入以来一直处于高速发展之中截止发展通信产品与通信服务日趋同质化的背景下资源竞争方式已难以获取和维持针对性的营销策略满足客户多样化、个性化的需求达到提高客户满意度和忠诚度吸引和保留客户的目的。拍罹褪怯纱硕庞大的系统工程它需要强有力的信息系统作为支撑是企业的组织、流程、以及文化方面的变革。司透过中国移动有限公司设在内地的个全资子公司之一。成立于年拢亿元客户综述万户年运营收入谠#昃>焕谠#境立年来运营