郑州别克汽车售后服务顾客满意度实证研究.doc

郑州别克汽车售后服务顾客满意度实证研究摘要:随着经济的发展人们的生活水平不断提高消费的需求也不断上升越来越多的国外的私家汽车进入了了中国市场汽车产业高速发展为人们的生活水平提供了便利。汽车尤其是高档汽车不仅是一种交通工具更成为一种身份的象征成为人们生活中不可缺少的一部分。汽车市场日渐成熟的同时汽车消费也日趋理性。产品质量与售后服务等因素将直接影响人们的选择意向。在激烈的市场竞争环境下要想获得更多优势售后服务至关重要所以有必要进行顾客满意度分析研究来提高企业的竞争力。本文首先回顾以往顾客满意度的研究成果结合顾客满意度的基本理论与郑州别克4S店汽车售后的基本情况构建郑州别克4S店汽车售后服务逻辑模型建立顾客满意度指数测评体系。进行问卷调查对数据进行分析得出满意度水平找出存在的问题提出改进建议。关键词：别克4S店售后服务满意度层次分析法TheStudyofBUICKServiceSatisfactioninZhengzhouAbstract:Withtheeconomicdevelopmentpeople'slivingstandardsandconsumerdemandsarerising.MoreandmoreforeignprivatecarsarecomingintotheChinesemarkettherapiddevelopmentofautomobileindustrymakethestandardoflivingforpeoplemorecomfortable.Carsespeciallyluxurycarsarenotonlyameansoftransportbutalsoasastatussymbolbecomeanindispensablepartoflife.Whilethegrowingmaturityofautomarketautoconsumershavebecomeincreasinglyrational.Productqualityandafter-salesserviceandotherfactorswilldirectlyinfluencepeople'schoiceintentions.Intheintensemarketcompetitioninordertogetmoreadvantagesessentialserviceisveryimportantsoitisnecessaryforconductcustomersatisfactionanalysistoimprovethecompetitivenessofenterprises.ThispaperreviewstheresultsofpreviousstudiesofcustomersatisfactionthencustomersatisfactioncombinedwiththebasictheoryandautomotiveaftermarketBuick4SstorebasicinformationinZhengzhouitbuiltBuick4SstoreservicelogicmodelinZhengzhouandaCustomerSatisfactionIndexSystem.Finallyaquestionnairesurveyisconductedbasedontheanalysisofthedataandsatisfactionlevelsthepaperidentifiedproblemsandmakerecommendationsforimprovement.Keywords：Buick4SshopafterservicesatisfactionAHP朗读显示对应的拉丁字符的拼音字典翻译以下任意网站Berlingske.dk-丹麦Guardian.co.uk-英国SpiegelOnline-德语KomikaMagasin-瑞典语Vogue-法国ArteToreo-西班牙语YomuiriOnline-日本Bild.de-德语TheWashingtonPost-美国ZamalekFans-阿拉伯语Sueddeutsche.de-德语Telegraph.co.uk-英国使用“Google翻