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通过价格和服务质量管理客户关系作者：报告人：这篇总结报告基于：BitranGabrielP.RochaeOliveiraandA.Schilkrut."ManagingCustomerRelationshipsThroughPriceandServiceQuality."MITSloanSchoolofManagement2003.目录○论文中提出的问题○模型描述○单个顾客行为○集体顾客行为○稳定状态下系统行为○利润最优化目录○论文中提出的问题○模型描述○单个顾客行为○集体顾客行为○稳定状态下系统行为○利润最优化介绍○设想你是一个电脑热线服务商…●人们有电脑问题时给你打电话●他们为这种服务付费○你想增加利润可以调整哪些参数？●服务价格●回答问题的人作人员数量（“服务质量）○你将怎么利用这些参数？●降低价格和增加服务质量可以扩大顾客数量并提高利润○但是…●更多的顾客会导致更多的延迟从而导致更多的顾客离开●低价格会使利润降低一般背景○基于定制的能力有限的服务○顾客根据他们的满意度选择与公司的关系程度○价格和服务质量影响满意度○直观推理：服务质量价格顾客基数和利润但有时候：服务质量顾客基数价格利润价格服务质量和利润率间复杂的关系目录○论文中提出的问题○模型描述○单个顾客行为单个顾客行为○集体顾客行为○稳定状态下系统行为○利润最优化接受到的和期望的服务质量无论顾客选择什么时候接受服务他们与公司交互作用因此可以写成：x是服从以下分布的随机变量交互作用模型在期间进入服务的定制费用使用费用。接受服务时付费（请看Bitranetal.论文图1）与顾客的交互作用率顾客接受服务时服务使用率满意度pu）顾客效用：顾客将更新定制当：然后定义b单位时间净效用的期望：顾客将选择顾客将离开当：顾客与公司交互作用动态变化（请看Bitranetal.论文图2）结论顾客使用率的单调变化：随着随着随着顾客效用的单调变化：随着和随着随着公司可以使用作为顾客效用b*的一个具体并易于管理的指标目录○论文中提出的问题○模型描述○单个顾客行为○集体顾客行为○稳定状态下系统行为○利润最优化集体顾客行为顾客留在公司当满足当我们可以构建一个马尔可夫过程其每一个状态由当前交互作用和用表示的当前顾客满意度描述：为了离散顾客满意度我们使用：马尔可夫过程的状态（ik）其中第k个交互作用后马尔可夫过程表示（请看Bitranetal.论文图3）状态转移概率回想：根据概率：其中F是公司服务质量的真实分布如果我们假设在区间［liui］均匀分布则：稳定状态系统行为既然我们知道顾客对公司的决定如何反应我们可以计算出支付定制费用的顾客数量和从顾客到公司的服务需求率顾客对服务质量变化的反应令为总服务需求率：随但是…对于顾客总数N没有这样的规则也就是这样计算N:数值试验（请看Bitranetal.论文图4）直观解释随服务质量下降顾客离开公司的概率增加同时交互作用数量减少我们来研究服务质量对停留时间长短的影响E(停留时间)=E(交互作用总数）×（交互作用平均间隔）