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移动铁通集客代维人员服务规范.ppt

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铁通辽宁分公司2011年5月什么是服务真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿；前言目录大客户经理服务规范大客户服务工作流程大客户服务工作流程—客户信息大客户服务工作流程——服务受理大客户服务工作流程——现场维修大客户服务工作——处理投诉的方法大客户服务工作——处理投诉的方法询问目录大客户服务工作—客户的维系目录行为规范行为规范——大客户经理10则行为规范——形象标准行为规范——着装标准行为规范——行为标准目录礼仪规范——1.拜访礼仪礼仪规范——1.拜访礼仪第一章准备（2）状态准备第二章预约第二章预约首次预约流程第二章预约二次确认流程第二章预约特别要求第二章预约第三章进门第三章进门第三章进门第三章进门第四章施工第四章施工第四章施工第四章施工第五章调试装、移机调试——电话业务随时清理自检