移动通信运营企业服务有效性研究.pdf

中南大学博士学位论文移动通信运营企业服务有效性研究姓名：权明富申请学位级别：博士专业：管理科学与工程指导教师：王国顺;舒华英20070601摘要伴随着移动通信行业竞争的不断升级和理性化趋势价格战和简单的促销手段对客户的影响越来越有限竞争的核心回归到服务上来。服务是移动通信行业的本质所在各个运营企业都有自己丰富多彩的服务体系。但服务的效果却未必与商家的投入成正比如何走出盲目设计、提供服务的怪圈提高服务工作的效率对服务有效性的研究对于解决此类问题十分有帮助。本文系统追述了国内外关于服务、有效性、服务有效性以及需求理论的研究路线总结提炼了前人的研究成果。随后以科技可接受模型为研究思路的蓝本以结构方程为数量处理工具通过科技可接受模型构建移动通信运营企业服务有效性理论模型用结构方程的思想分别从客户和企业两个角度提炼出服务满足客户个性化需求程度、服务流程顺畅性、服务支出量这三大类共九个变量。然后将这些因素切入科技可接受模型中以“客户满意度”和“企业员工服务有效性感知”为中间变量分析客户端和企业端分别对总体服务有效性产生的影响。本研究得出的结论性意见是：对于移动通信企业而言客户端和企业端都存在着对总体服务有效性产生影响的因素且处于不同层次的需求这些因素的影响作用大小不同。这就要求移动运营商设计服务方案时区别对待不同的客户需求类型制定不同的服务成本标准以最有效的方式提供客户最满意的服务。在进行数据验证的基础之上本文还做了实际工作层面的探讨。按照对服务有效性确有影响的几类因素之间的逻辑关系建立了移动通信运营企业服务有效性管理体系。以不轻易停机服务为例设计了体系的具体内容并就实施的效果进行了初评将本文对服务有效性研究的思路放之实际进行了初步检验。通过本文大量的理论追述和实践研究得出的主要结论和创新点·在继承考究前人研究成果的基础之上我们提出了服务有效性的定义：企业与客户在一个有价值的互动过程中付出并达到预期期望使该过程持续进行。·基于卡诺模型创造性地将移动客户的需求分为三个层次：基本需求、期望需求、惊喜需求。·在大量实践工作的基础之上结合科技可接受模型的思想提出了移动通信运营企业服务有效性模型。·提出有效服务管理体系。本文的研究成果对于移动通信运营企业准确把握服务有效性概念、科学分析客户内心需求以及提出操作性强的服务管理体系都有很强的参考价值。关键词移动通信服务有效性如下：鼬叩咖瓵曲也骸ｈ耰Ⅱ鷇琲—瓹鷇“ⅲ琲辌琒锄锄Ⅳ诧黣叮．Ⅳ簃、Ⅳ甋．琲卸限甀產磜瓺免衦齮痙瓹甀组．痵ⅲ琲—琩璦锄鷇．琻瑚珽．Ⅱ【⋯辄咩新签一础日年日期：三立年挛廊原创性声明关于学位论文使用授权说明究工作及取得的研究成果。尽我所知除了论文中特别加以标注和致谢的地方外论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定即：学校有权保留学位论文允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容可以采用复印、缩印或其他手段保存学位论文；学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研成果也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用中做了明确的说明。作者签名：第碌悸研究背景全球电信在经历了发展的泡沫之后重新回归理性回归到通信业务及相关服务的竞争上来。企业之间的竞争实际上是争夺客户的竞争。有数据显示电信客户每个月就会增加一倍但从每个客户身上获得的收益却会逐年降低电信核心业务的收益也在降低。同时客户的变动逐年增加他们时常由一家电信运营商跳到另外一家。面对挑战电信运营商应该如何应对呢信运营商成功的核心要素是拥有丰富的、有价值的忠诚客户。拿什么来吸引客户呢簧偃嘶嵯氲酵ㄐ乓滴袷鞘籽。绕涫窃谝贫ㄐ判幸担曰∫滴裎依托的各类增值服务让人眼花缭乱。然而近年来移动通信行业业务的同质化趋势越来越明显业务这一核心竞争手段的应用越来越难。