物流服务与物流质量管理.ppt

物流服务与物流质量管理3.1物流服务管理(一)作为企业客户服务一部分的物流服务(物流客户服务)如果站在从事有形产品(或服务)制造或销售的制造企业或商业企业主企业)的角度观察物流服务的话物流服务属于企业顾客服务的范畴。物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性因此可以从以下三个方面来反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准。1.保有顾客所期望的商品存货保障；2.在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障；3.符合顾客所期望的商品质量保障。物流客户服务表现形式是多样的。首先物流客户服务可以体现为一种具体活动。物流客户服务是企业物流系统的输出而企业物流系统的功能是由一系列物流功能活动实现的。这些功能活动的开展需要投入生产要素运用一定的技术方法按照作业流程进行操作并需要进行全过程质量控制。例如订单处理、拣选、分类理货、流通加工、配送等活动。其次物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平。例如企业向客户许诺的供货周期商品存货保障率商品完好率等。供货周期的长短和存货保障率以及商品完好率是衡量企业物流服务水平高低的重要尺度顾客也是通过这些指标来观察和体验企业的物流服务。企业往往根据客户的要求以及营销战略制定一个适宜的物流服务执行标准保持这个水准的物流服务成为企业物流服务质量控制的目标。再次物流客户服务表现为一种经营理念。即通过物流服务水准与成本的平衡找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。物流服务成为以顾客为导向的企业营销理念。现代物流服务的要求可以用5R——5个“合适”来表示即将合适的产品(RightProduct)以合适的数量(RightQuantity)、合适的价格(RightPrice)在合适的时间(RightTime)送到合适的地点(RightPlace)。物流客户服务的衡量通常表现为以下执行标准：1．库存保有率。由库存水平所决定。库存水平是指由企业所决定的仓库中存储商品容量的大小。它决定了客户对于所需商品的可得率。2．订货周期。订货周期定义为从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间包括在客户收到订购货物所需经过时间内发生的所有相关活动。一个订货周期所包括的时间因素有订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。3．配送率。配送率是指满足客户配送要求的比率。4．商品完好率。商品完好率是指当企业产品送达最终顾客时商品的完好程度。(二)作为物流企业产品销售的物流服务(物流商品)制造企业或商业企业在向顾客(包括内部顾客)提供物流服务的过程中将物流业务活动的全部或部分委托给专业物流企业(如运输企业、仓储企业、第三方物流企业等)去承担的时候物流企业便成为制造企业或商业企业的物流服务提供者。站在物流活动委托方的角度看物流企业提供的是一种服务这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。物流企业受货主企业的委托完成物流业务物流企业的服务对象既是货主企业同时也是货主企业的顾客。因此物流企业的经营必须紧紧围绕着货主企业的营销战略和物流服务承诺开展经营活动以货主和顾客满意为目标。同时物流企业必须把握货主企业物流需求的特点将物流服务融人到货主企业的物流系统当中去根据需求分析开发新的服务产品做好物流服务产品的市场营销和客户服务。物流企业是专门从事物流服务经营的事业主体它以货主企业的物流服务需求为市场开展经营活动。工商企业通过外包的形式将一部分物流业务或全部物流业务委托给专业物流企业利用专业物流企业在提供物流服务方面的成本优势、技术优势、网络优势等提高物流活动的运作效率降低物流成本。提高物流业的现代化水平意味着工商企业提高物流运作水平降低物流成本真正使物流成为企业的“第三利润源”。物流企业不仅要能够在货主企业设计好的物流系统和渠道中开展单一的物流业务还要具备为货主企业提供从物流系统设计到运营在内的一整套物流服务。树立以货主为核心的物流经营理念是物流企业成功经营的重要前提。物流企业服务的基本内容包括运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息、物流系统设计以及其他的增值性服务如市场调查与预测、库存控制决策建议、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务和物流全过程追踪等服务。(三)物流服务的特性1．从属性由于货主企业的物流需求是以商流为基础伴随商流而发生因此物流服务必须从属于货主企业物流系统表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定物流企业只是按照货主的需求提供相应的物流服务。2．即时性物流服务是属于非物质形态的劳动它生产的不是有形的产品而是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务。3．移动性和分散性物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象所以具有移动性以及面广、分散的特性它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡也