海尔服务管理案例分析.ppt

永远战战兢兢永远如履薄冰——张瑞敏世界权威消费市场调查机构欧睿国际发布的报告显示2011年海尔洗衣机以10.9%的品牌市场份额第三次蝉联全球第一。“这是全球首个仅用十余年就三度蝉联全球第一并实现产销过亿的洗衣机品牌再次向世人展示了海尔速度!”有评论员如是说。北京2012-03-15(中国商业电讯)－－继去年底海尔第一亿台洗衣机下线为行业注入了一股强劲的发展动力之后海尔洗衣机在最新的洗衣机品牌选购调查中以28%的关注比例被消费者评为洗衣机首选品牌。2012年10月的中国洗衣机市场海尔依旧凭借数量份额最大的优势获得了市场关注份额冠军的位置关注比例为38.8%。相关新闻风貌一览海尔集团是世界白色家电第一品牌1984年创立于中国青岛前身-----青岛电冰箱总厂是家濒临倒闭的小厂1984年引进德国利渤海尔生产线开始创业历程。现任董事局主席、首席执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。旗下拥有240多家法人单位在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司全球员工总数超过五万人重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业已发展成全球营业额超过1000亿元规模的跨国企业集团。海尔积极履行社会责任援建了129所希望小学制作了212集儿童科教动画片《海尔兄弟》是2008年北京奥运会全球唯一白色家电赞助商。1993年海尔品牌成为首批中国驰名商标;2006年海尔品牌价值高达749亿元;截至2009年海尔集团在全球建立了29个制造基地8个综合研发中心19个海外贸易公司全球员工超过6万人。2009年海尔集团全球营业额实现1243亿元（182亿美元）品牌价值812亿元；2011年海尔集团全球营业额1509亿元在全球17个国家拥有8万多名员工海尔的用户遍布世界100多个国家和地区。2012年9月17日第十八届中国品牌价值研究结果在英国伦敦揭晓了。海尔以962.8亿人民币的品牌价值位居榜首连续11年蝉联中国最有价值品牌排行榜。2005年8月30日海尔被英国《金融时报》评为“中国十大世界级品牌”之首。2006年在《亚洲华尔街日报》组织评选的“亚洲企业200强”中海尔集团连续第四年荣登“中国内地企业综合领导力”排行榜榜首。2009年海尔冰箱入选世界记录协会世界冰箱销量第一创造了新的世界之最。海尔已跻身世界级品牌行列其影响力正随着全球市场的扩张而快速上升。发展战略具体谋划企业文化海尔企业精神服务理念先卖信誉后卖产品：质量是产品的生命信誉是企业的根本产品合格不是标准用户满意才是目的。营销不是“卖”而是“买”是通过销售产品的环节树立产品美誉度“买”到用户忠诚的心。浮船法：只要比竞争对手高一筹“半筹”也行只要保持高于竞争对手的水平就能掌握市场主动权。只有淡季的思想没有淡季的市场：海尔认为企业的经营目标应紧贴市场最重要的是开发市场创造新市场从而引导消费来领先市场。市场不变的法则是永远在变：我们要根据永远在变的市场不断提高目标。创造感动：创造感动就是对工作充满激情;就是不断满足用户个性化需求;就是用“心”工作对产品用心对用户用心。海尔人一直在创造感动。正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言：“在海尔国际化进程中一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象启动美好未来！”用户永远是对的:1995年海尔提出“星级服务”宗旨是：用户永远是对的。即用户就是衣食父母只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务用户就会给企业带来最好的效益。市场的难题就是我们创新的课题：“创造市场”的内涵是并不局限于在现有的市场中争份额而是以自己的优势另外创造新的市场。企业要善于重做“一块蛋糕”通过创造新市场引导消费来领先市场。紧盯市场创美誉：紧盯市场的变化甚至要在市场变化之前发现用户的需求用最快的速度满足甚至超出用户的需求创造美誉。发展观念管理模式OEC是下列英文单词的缩写：O—Overall海尔称其为全方位;E—(1)Everyone指每个人(2)Everything指每件事(3)Everyday指每一天；C—(1)Control控制(2)Clear清理。海尔的OEC管理法又称为“日清日高日事日毕”管理法它包含着三个基本原则:一是闭环原则即凡事都要讲究善始善终都必须有一个PDCA循环（即:计划-实施-检查-总结）的过