浅谈如何提高医院住院窗口的服务质量.doc

浅谈如何提高医院住院窗口的服务质量摘要目的：探讨提高住院窗口服务质量的方法。方法：通过分析影响住院窗口服务质量的因素制定研究方法。结果：建立了住院处新的服务流程及服务规范标准保持了投诉率为0。结论：住院处服务流程及服务规范标准的实施提高了住院窗口的服务质量。关键词住院窗口服务质量随着医院医疗体制改革的不断深入患者希望获得优质医疗护理服务的呼声越来越高。住院处作为医院对外开放的重要窗口其工作人员的言行、素质、态度、形象在客观上直接影响着病人对医院的整体印象。那么如何对待病人拉近医患关系缩小医患之间距离就体现在就诊过程中的每一个环节。因此如何提高服务质量是我们急需解决的问题。1职责范围住院处护士主要负责全院所有住院病人的床位联系及管理、基本信息录入、医保信息传输、接诊住院患者并送入病房及《死亡证明书》的登记、发放和回收工作。2影响住院窗口服务质量的因素1.1环境因素由于近年来医院内外部环境的改造住院病人的增多病床数的增加及临床科室分布较分散增加了住院处护士服务的难度。1.2解释不到位服务不周到个别护士缺乏护士应具备的素质存在责任心不强窗口意识淡漠不注意说话的方式和语气回答问题简单等服务不完全到位的情况。1.3病人集中服务人员不足住院处的工作特点是：有时窗口没有一个病人有时窗口好几个病人甚至十几二十几个病人同时赶来办理手续在工作人员少或护士单独值班时病人办理住院等候的时间势必延长间接的增加了病人的怨气埋下了医患冲突的隐患。3方法3.1换位思考转变观念人性化服务要求护理人员彻底破除传统的、陈旧的思想观念切实改变服务模式做到上下一心适应时代发展的要求。因此我们开展“假如我是一名病人”和“假如我是病人的亲人”等换位思考活动模拟“我是一名病人在办理住院手续时需要得到什么样的服务？”通过模拟训练变被动服务为主动服务发现不足做好细节服务。3.2服务创新丰富内涵3.2.1通过向住院患者发放“满意度调查表”分析患者对住院窗口的服务态度、等待时间、工作流程的满意度针对患者的信息反馈随时调整服务内容、不断改进。比如夜班护士单独值班护送病人入病房时服务台放置温馨提示牌：工作人员护送病人去病房请稍等。自2007.3-12发放问卷215份回收215份患者对住院窗口工作人员的服务态度满意率自95%上升至100%；对住院窗口的等待时间满意率自94%上升至98%；对住院窗口的工作流程满意率自95%上升至100%。3.2.2通过向临床科室发放“满意度调查表”了解临床科室对住院处在服务态度、病人交接、沟通协调方面的满意度。自2007.3-12发放问卷47份回收47份针对临床科室的信息反馈对临床科室提出的合理化建议予以采纳使住院处与临床科室的联系更加紧密提高了住院处为临床科室服务的工作质量。3.3提高质量服务到位提高服务质量是人性化服务的核心。首先是要提升护理人员的自身素质聘请知名护理专家授课对护理人员进行护士素质的培训使每个护理人员都有高度的责任感、强烈的同情心、一视同仁的理智性、视病人为亲人的亲情感强化医院文化理念树立窗口意识、团队意识和创新意识提高整体护士素质。3.4统筹安排扎实服务针对住院处工作特点对近三年来节假日（春节、五一、十一）后第一天及周一住院患者人数进行调查分析发现在此时间段住院患者高于平日住院患者40-60%。针对这一分析结果和入院高峰规律对住院处实行弹性工作制合理安排大休加班平时病人相对少时安排待休以解决人员不足问题减少患者不必要的等候时间缩短病人办理住院时间。4结果4.1建立住院处新的服务流程及服务规范标准自病人来到住院窗口办理入院手续直至将病人护送到病房形成一套完整的服务流程及服务规范标准并认真贯彻执行。4.2患者及家属的满意度提高通过不定期满意度问卷调查患者对住院窗口的满意度达99%保持了投诉率为0。4.3临床科室满意度提高与临床科室建立长期有效的沟通反馈机制将出现的问题随时沟通、随时解决临床科室满意度达100%。5讨论本研究表明人性化的服务加上科学合理的工作流程可以帮助医院赢得市场为医院的发展奠定基础。住院处作为窗口科室虽然不能直接产生经济效益但其产生的社会效益不可估量。我们在“住院处服务流程及服务规范标准”的实施过程中不断征求患者、家属及临床科室的意见根据患者和临床科室的满意度不断完善坚持以人为本达到“没有最好、只有更好”的服务理念使住院处的服务质量提升、再提升！参考文献：1孙美红王玉玲王瑞英.人性化护理服务行为的探索与实践.齐鲁护理杂志200410（10）:783-784.2郭英冉丽董瑞娟.浅谈医院住院处管理.中华现代医院管理杂志20057(3):73李菊兰浅谈如何提高护士素质.中华实用医药杂