某地板生产企业售后服务细节管理.doc

地板厂售后服务细节管理一、概述1、一个企业要使产品在商场销售保持上升趋势除了提供丰富多彩的品种和材种优质的实木地板外还要强化售后服务。要做到“商品出门负责到底”、“一切为顾客利益着想”的新观念。2、通过售后服务来赢得声誉的重要武器是扬品牌之名产品之名企业之名的极好途径。二、售后服务人员应具备的素质1、对企业忠诚严格要求自己雷厉风行决不拖拉疲塌重大事故能及时请示、汇报。2、办事能力强、沉着、冷静、处理问题有条有理。3、有丰富的专业知识熟悉铺设木地板工艺对WB/T1016-2002、WB/T1017-2002两个标准认识清楚能从事故表面分析问题的实质。4、了解有关法律知识。三、服务内容1、售前服务(1)、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及具体要求。(2)、正确的引导将客户对木地板广泛性的需求转化为对实木地板的选择并正确无误地把信息传达给公司。2、售中服务(1)、热情接待每一位顾客确保客户及时订购实木地板规格、材种、颜色等。(2)、指导客户正确理解实木地板性能。2.1实木地板的天然属性2.2铺设前实木地板的验收参照CB/T150362-2001标准《国标》和环境检测2.3铺设方法选择及走向2.4使用保养应注意事项3、售后服务(1)、及时通过电话做售后服务跟踪工作并及时把信息反馈到公司有关部门。(2)、经常与负责铺设施工员的部门取得联系有条件的情况下售后服务人员应经常到施工现场协助监理进行督促。(3)、若遇有投诉应在两天内派专人去现场察看进行分析关反映到公司有关人员共同协商解决。从上述可见木地板的质量是有三部分组成即地板质量、铺设质量、使用保养质量。为此做好售后服务工作也不是单纯的做“售后”而必须与售前服务中服务紧密配合使消费者自始至终对实木地板都有清楚认识这样才能保证售后服务工作顺利地进展。四、处理投诉(质量改成投诉、维修改成维护)正确地处理客户投诉述到消费者真正满意这是企业的目的。1、企业对待售后服务工作持有两种态度一种是回避的态度；另一种是积极的态度。(1)、回避的态度表现为1.1虚设售后服务部门无专人负责也不作跟踪服务工作认为跟踪服务是引火烧身为此也就得不到顾客的信息的反馈。1.2遇投诉不能正确对待而是一味推托迫于无耐派遣不懂专业的人员甚至是随便找一个人去对付导致消费者怒气冲天事态扩大最终造成经济损失更大。(2)、积极的态度表现为2.1设立用户档案定期对用户主动访问2.2设立用户来电来函咨询服务机构2.3快速服务帮助用户解决存在的问题2.4编发产品技术资料、刊物、售后服务手册(3)、处理消费者牢骚、抱怨、投诉是一件复杂的系统工程不是一件容易的事正确地处理好投诉必须做到五个一点3.1耐心多一点在处理投诉时要耐心地倾听顾客的意见不要轻易打断消费者的叙述更不要先批评消费者的不是而是要鼓励消费者把意见倾诉完当服务人员耐心地听完消费者的牢骚和意见后当消费者的发泄得到满足后减少了沟通上的障碍和困难就能够比较自然地听得进处理人员的解释和意见。3.2态度好一点由于顾客的牢骚、抱怨、投诉都源于对经营者提供的产品或服务的不满意所以从心理上说投诉者会觉得经销商已经亏待了他。因此如果在处理过程中态度不好的话会雪上加霜让顾客的心理感觉与情绪更差反之若处理者态度诚恳、礼貌待人就会降低消费者的抵触情绪并消除怒气这样就能使消费者以比较理智的心情与公司沟通的处理方案。3.3动作快一点处理投诉的动作快一来可让消费者感到尊重他的意见。重视提出的问题二来表示我们解决问题的诚意三来则可以及时防止消费者的牢骚对公司造成负面影响。3.4层次高一点投诉者都希望他的问题得到重视所以投诉者在接受投诉处理时所接触到的售后服务管理人员会影响他的情绪如较高层级别的管理人员亲自处理投诉问题会使消费者有一种受重视、受尊重的感受心理上有一种平衡容易消除心中的不满和怒火进而容易接受售后服务管理人员的说服解释与种种处理的措施因此派出处理投诉案件的人员时如果条件许可尽可能地提高处理人员的级别。3.5补偿多一点消费者的投诉是因为经销商在经消活动中提供的地板或服务未能满足消费者的需求他认为受到利益的损失因此提了一大堆意见后往往希望得到补偿如果公司在影响损失较大的前提下可适当多补偿一点另一方面也可考虑经济上少补一点而精神上多说一点好话让他心理平衡感到公司有解决问题的诚意。正确处理投诉以上述的五个一点可归纳为以下的几句话。快速的反映+负责的态度+专业的角度(最大限度帮助解决问题)(最大限度帮助公司节约资源)(最大限度避免恶性投诉事件发生)(优良的服务是70%态度+30%技巧)(4)、相关规定4.1无“三回访”服务、无开发票、凭据“三回访”的服务记录单保修卡的公司不接受投诉服务如要服务公司采取有偿服务。4.2非公司的产品所出现的质量问题公司拒绝承担任何费