服务补救管理研究.pdf

武汉理工大学博士学位论文服务补救管理研究姓名：熊英申请学位级别：博士专业：管理科学与工程指导教师：李必强20071001摘要随着世纪的到来世界经济已由过去以制造业为主的产品时代步入了服务经济时代服务质量以及顾客关系中的服务因素正在成为创造企业竞争优势的主要途径。但是在我国伴随着顾客对有形产品质量满意度不断提升的同时服务失败却依然大量存在且以预防和消除服务失败及其不利影响为目标的服务补救管理的应用现状也并不能令人满意消费者对于企业服务质量的改进缺乏信心。究其原因既与我国服务业发展历史较短有关也与我们仍然缺乏对服务补救管理理论的深入挖掘与研究有关。因此系统地对服务补救管理理论展开研究探讨如何有效地对服务补救活动进行策划、实施、控制以预防和消除服务失败既是服务质量管理理论发展的需要也是服务企业管理实践的客观要求其理论价值与现实指导意义无疑是重要的。本文采取理论分析与实证分析、定性分析与定量分析相结合的方法综合运用经济学、管理学、心理学、营销学等多学科理论在明确本论文研究目的与意义并分析国内外研究现状的前提下对服务补救管理展开了较为系统的研究。本文首先从理论角度分本质层和系统层对服务补救进行了研究包括界定了服务补救的内涵与外延揭示了服务补救与服务质量管理之间的关系构建了基于服务补救的系统可靠性模型并进行了案例应用分析；从经济学、管理学、心理学和营销学等多学科角度探讨了服务补救管理的理论基础；通过综合探讨服务补救管理理念的转变以及服务补救管理的本质界定了服务补救管理的内涵、特点及要素构建了一个服务补救管理概念性框架并明确了服务补救管理应遵循的基本原则；在以上研究基础之上本文就服务补救管理分别从服务补救的战略策划与管理、服务补救的过程管理以及服务补救能力、组织和人力资源等方面进一步展开研究：在明确服务补救战略策划应遵循的原则基础上对企业服务补救的战略环境因素进行了分析针对企业服务补救的质量改进决策提出了一种整合竞争分析的服务质量测评方法并进行了案例分析对企业服务补救一般性策略组合进行了归纳与提炼；同时以过程管理理论为指导对服务补救过程构成及其管理原则进行了探讨并从失败预应过程和补救反应过程两方面研究了服务补救的具体实施；从理论角度对服务补救能力进行了探索性研究包括服务补救能力概念的界定及其要素分析服务补救能力的形成机理研究；以及面向提升服务补救能力的组织管理和人力资源开发。针对服务补救管理的绩效本文在提出服务补救管理绩效评价的概念及其框架基础武汉理工大学博士学位论文、上建立了服务补救管理绩效评价的指标体系并就其评价方法进行了探讨构建了一个服务补救管理绩效综合评价的二维模型为企业进行服务补救管理绩效的评价提供了方法论。最后对本文的研究结论进行了总结对未来相关问题的研究进行了展望。关键词：服务补救服务质量管理服务质量测评方法服务补救能力服务补救管理绩效武汉理工大学博士学位论文Ⅱ．．琣．琺；武汉理工大学博士学位论文甋痵．琧够瞔痩瓵．．琭．籪瑃舶瑆鷄產痵髓；锄讹轪產．蝗鏘．．：·琣；琲甿燧名趣％研究生签名：咝苌丝堡日期：兰皿：兰多日期：加川．独创性声明关于论文使用授权的说明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知除了文中特别加以标注和致谢的地方外论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果也不包含为获得武汉理工大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定即学校有权保留、送交论文的复印件允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。Ｃ艿穆畚脑诮