服务案例（PPT30页).ppt

百大生活超市(一)服务态度及服务质量该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理赶快让那位值班经理离开又把顾客请到办公室交谈一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后超市方提出了处理建议但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查我们负责”的话一直耿耿与怀不愿接受我们的道歉与建议使交谈僵持了两个多小时之久依然没有结果最后超市负责人只好让顾客留下联系电话提出换个时间与其再进行协商。第二天超市负责人给顾客打了电话告诉顾客：我超市已与“晨光”牛奶公司取得联系希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的）并提出本着超市对顾客负责的态度如果顾客要求我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头冷静下来了而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨顾客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话做了道歉并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店）时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭已被孩子撕开等情况做了分析让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。通过超市负责人的不断沟通顾客终于不再生气了最后告诉超市负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话既然超市对这件事这么重视并认真负责处理所以他们也不会再追究了他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事我们也不会再计较现在就可以把购物小票撕掉你们放心我们会说到做到的不会对这件小事再纠缠了！”（二）服务与承诺一位顾客来到超市生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹一位员工看到后就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴但也是商品）并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时防损员发现小孩手中的布猴未买单就对顾客进行提示要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的员工没有权利把商品送给您。”“哦那你是说员工没送是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不好反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西你侮辱了我侵犯了我的权利你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉并扬言要将此事投诉到《XXXX日报》社。前台接待处给顾客留下了防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话防损部主管给顾客解释到：“不管当时事情是怎样的我们的员工都没有权利赠送商品但不管错误如何发生只要您在我们超市出现不愉快都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉并欢迎您能再次光临我们超市。”顾客表示她本来已经对这里失去信心这样一来她还是相信这里的。案后语：1、作为理货员为了安慰小孩随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的但是应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承诺让顾客产生误解。2、收银员的防损意识有待加强在顾客买单时未发现小孩手中的布猴若每位收银员都这样的粗心大意商品的流失量可想而知。3、防损员的防损意识较强但与顾客沟通时不注重方式最终导致了顾客投诉。4、在竞争激烈的零售商业行业如果不加强从业人员的服务意识和技巧那么企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业同时也是服务业身为其中的一员都有让顾客“乘兴而来满意而归”的责任同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去从小事做起从我做起。（三）员工道德与责任某晚超市“鱼丸专柜”某促销员在下班后到“豆制品专柜”去购买豆浆由于与“豆制品专柜”促销员关系密切于是让对方将其购买的原价1.5元的豆浆打成1元的价格标签。案后语：促销员私自降低价格严重危害了公司利益问题的发生固然由于员工的职业道德素质存在问题但同时也反映出对员工的管理和培训尚需进一步加强。案例四：考试案后语：1、该员工所参加的“消防知识”考试已属补考按理来说对已考过的内容应该有较大把握可是该员中在考试时仍采取作弊手段企图蒙混过关表明学习态度不端正。2、该员工在考场上无视监考人员公然作弊没有彻底明确考试的目的是为了让大家掌握有关消防知识而不是单纯的追求分值。3、