服务品牌权益与顾客终身价值关系研究.pdf

南京理工大学硕士学位论文服务品牌权益与顾客终身价值关系研究姓名：常振涛申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：邵一明20090525摘要服务品牌权益对顾客终身价值有影响。关键词：品牌权益近年来随着服务经济的快速增长服务业已成为经济发展的一个重要因素。在服务行业里以市场为导向、以优异的服务质量来吸引顾客在国内服务业界成了主流。大多数服务行业在改进服务的过程中并没有意识到品牌的作用。品牌不仅可以提高产品或服务的知名度还可以增加顾客的再惠顾次数从而提高顾客终身价值。国内外的相关研究结果表明强势品牌有助于提高顾客对服务的忠诚度为企业获得长期竞争优势打下良好的基础。本研究以超市零售业为例探讨服务业中一个非常重要的问题：服务品牌权益。探讨了品牌权益的维度、顾客终身价值的维度以及品牌权益与顾客终身价值的相互关系。在研究中以顾客再惠顾意愿作为突破口以品牌权益作为自变量、顾客终身价值作为因变量探索性的研究品牌权益对顾客终身价值的影响。为研究上述问题本研究以郑州市四家大型超市的消费者为研究对象进行问卷调查并针对萦行а窘辛硕康氖萃臣品治觯岳砺弁频疾糠肿龀龅募偕杞辛验证基本验证了品牌权益通过影响顾客再惠顾意愿并最终影响顾客终身价值。主要结衿放迫ㄒ娑怨丝驮倩莨艘庠赣邢灾恼蛴跋臁顾客再惠顾意愿对顾客终身价值有显著的正向影响。顾客终身价值服务品牌权益论如下：顾客再惠顾意愿硕士论文服务品牌权益与顾客终身价值关系研究甌瑄瑃籺：—．—．琧’．．硕士论文．—．．：．瑃’、彩穸学位论文使用授权声明声明户本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果尽我所知在本学位论文中除了加以标注和致谢的部分外不包含其他人已经发表或公布过的研究成果也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文中作了明确的说明。研究生签名：南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档可以借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容可以向有关部门或机构送交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容。对于保密论文按保密的有关规定和程序处理。研究生签名髀研究背景．壳肮诜褚捣⒄瓜肿近二十多年以来中国的服务业得到了较快的增长。尤其是在上个世纪年代以后第三产业的增加值以每年．サ乃俣鹊菰觥７褚档脑黾又怠⒄糋的比重和就业人数都在快速的增长。特别是在中国加入螅泄木迷嚼丛饺谌肓司萌蚧的格局当中在世界范围内服务业快速发展的背景下中国的服务业在面临巨大挑战的年期间年均增长率为％．年期间年均增长率为％。到年服务业增加值占谋戎卮锏％服务业就业人数占从业人员的比重达到．ィ别比年提高龊．霭俜值恪５辏褚翟黾又嫡糋的比重达到．ィ褚稻鸵等耸即右等嗽钡谋戎卮锏％在年的基础上又提高和个百分点。暌怀【梦；沟檬澜绶段诘姆裥幸翟馐芫薮蟠蚧鳎泄服务行业也遭受重创在吸取经验的同时也为新一轮的快速发展做好了准备未来服务在服务业快速发展的过程中又面临很多迫切需要改进的地方。以超市零售行业为例现代零售业态逐步取代了传统的零售业态连锁超市已经成为最具活力的业态连中零售业兼并、收购和跨区域发展成为新的发展趋势。在零售业态中食品销售的市场份额将会继续扩大；中小型流通企业为了生存将通过多种形式提高组织化程度；不同业态将相互渗透闶鄞蟮昊嵋勒淘黾幼酆戏窭刺岣咦陨淼摹耙徽臼椒瘛彼剑缫入银行或电信等零售商等而中小店铺在商业聚集地区将向专业店转型同时大量以连的市场份额将有各类中小超市ū憷占领大卖场的市场份额约为％百货店业态将稳定在％以上的市场份额其他零售业态各自的比重都不会超过％。此的进入和内资企业规模经济集中度的提高展示了一种全新的可能前景：内资零售企业与外资零售企业之间、内资零售企业之间以及中国境内的外资零售企业之间在相互竞．放埔约捌放迫ㄒ嬖诜裥幸道锏闹匾W饔由于强烈的品牌形象能够增加消费者对于企业的信任因此在服务业中品牌的建立同时也具有了更加广阔的发展空间。据国家信息中心预测部预测服务行业在．业将会成为我国经济发展的支柱产业。锁经营的销售额占社会消费