旅游景区游客接待服务.ppt

旅游景区游客接待服务一、票务服务欢乐谷主题公园倡导“三先”和“六心”服务第一节售票服务案例：3、订票流程二、景区售票服务第二节入门接待服务（一）验票服务验票服务：（河南省景区服务标准部分）（1）验票岗位工作人员应保持良好的工作状态精神饱满面带微笑。（2）游客入景区时应使用标准普通话及礼貌用语。（3）对漏票、持无效证件的游客要礼貌地耐心解释说明无效原因说服游客重新购票。（4）残疾人或老人入景区时应予以协助。（5）如遇闹事滋事者应及时礼貌予以制止如无法制止立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执引起景区秩序混乱。（二）咨询服务游览接待服务（广东省开平市景区服务管理标部分）1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图标明游览路线安排建议。2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。游客中心位置合理标志明显。3、游客中心设施齐全设置包括问询处、问询电话等服务设施。4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗人数及语种能满足游客需要。5、景区可根据情况设有广播室播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近。咨询服务：（1）接受游客咨询时应面带微笑且双目平视对方全神贯注集中精力以示尊重与诚意专心倾听不可三心二意。（2）咨询服务人员应有较高的旅游综合知识对游客关于本地及周边区域景区情况的询问要提供耐心、详细的答复和游览指导。（3）答复游客的问询时应做到有问必答用词得当简洁明了。（4）接待游客时应谈吐得体不得敷衍了事言谈不可偏激避免有夸张论调。（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌要使用敬语。（6）如暂无法解答的问题应向游客说明并表示歉意不能简单地说“我不知道”之类的用语。（7）通话完毕互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。黄山风景区内游人如织（三）排队服务2、景区排队的几种形式思考二、景区游客服务中心第二节旅游景区解说服务管理一、旅游景区解说服务的功能1、提供基本信息和导向服务2、帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值3、加强旅游资源和设施的保护4、鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能5、提供一种对话的途径使游客、社区居民、旅游管理者相互交流达成相互间的理解和支持实现旅游目的地的良好运行。6、教肩功能不同类型的旅游景区其解说功能的重点也有所差别。二、旅游景区解说服务系统（一）景区解说服务构成1、从解说系统上可分为：景区解说主体、景区解说客体、景区解说内容。2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解说服务和自导式解说服务。2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解说服务和自导式解说服务。（1）向导式解说服务（2）自导式解说服务a:多媒体解说b：图文解说景区导游（讲解员）服务规范1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求取得导游员（讲解员）资格方可上岗。2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情时刻处于良好的工作状态。3、景区导游（讲解员）应尊重游客礼貌待客、微笑服务热情主动并耐心地倾听游客的意见在合理而可能的情况下尽量满足游客的要求。4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。5、导游（讲解员）在讲解服务中对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况要及时向游客作出真实说明或明确警示。6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费不得欺骗、胁迫游客消费。在旅游景区服务中应对工作人员加强以下方面的内容管理：1、服务流程制度化2、景区工作人员对景区服务工作的认识3、工作人员的服务态度、仪容仪表4、统一服务用语5、对相关信息制度的及时了解和运用6、地区保护主义问题等方面的管理旅游景区从业人员文明用语1、您好欢迎光临XXX景区。2、您好请收好门票景区内有XX个景点需要验票。3、谢谢欢迎下次光临。4、对不起您的证件不符合免票规定请到售票处补票谢谢。5、请拿好票往这边走祝您玩得愉快！6、您好需要帮忙吗？7、对不起这个问题我现在无法回答让我了解清楚再告诉您请留下您的联系方式。旅游景区从业人员服务忌语1、不知道。2、自己看。3、你是谁。4、牌子上写的有你不会自己看。5、你可能不明白……。6、我们不会……我们从没……我们不可能。7、你弄错了。8、这不可能。9、你别激动……你不要叫……你平静一点……。10、我不是为你一个人服务的。11、没看到我们有多忙吗你先等一下。12、你最好……之前给我们打电话否则我们就下班了。13、你必须先排队后买票。14、你刚才说你是谁？15、禁止……；不准……；严禁……；不得……；