旅游客户服务中心系统.doc

旅游客户服务中心系统解决方案版本号：1.0广东恒讯达通讯技术有限公司2003年12月1前言42总体分析和设计52.1系统设计思想52.2系统建设原则52.2.1经济高效性52.2.2系统开放性62.2.3系统可扩展性62.2.4系统经济性62.3系统实现目标63系统硬件设备73.1HXD09II功能介绍83.2交换机系列配件93.3交换机系统结构103.3.1本地系统103.3.2远端联网系统103.3.3构建呼叫中心的方式113.4HXD09II的优点123.4.1简化呼叫中心核心结构123.4.2稳定性高满足旅游行业对服务质量的要求123.4.3大容量可扩展性强有利于呼叫中心的升级124呼叫中心平台介绍124.1功能特点134.1.1可实现多种方式接入与呼出134.1.2支持多种信令方式144.1.3采用了呼叫智能分配和路由技术144.1.4引入自动文本转语音(TTS)技术144.1.5较强的业务扩展性功能144.1.6话路、客户数据、操作界面的同步转移144.1.7灵活多样的独立可选模块配置154.1.8电信级的应用水平154.2系统功能154.2.1电话呼入154.2.2交互式语音应答(IVR)154.2.3自动呼叫分配(ACD)154.2.4排队路由164.2.5语音信箱164.2.6人工座席功能164.2.7Fax功能174.2.8TTS功能174.3系统二次开发功能174.3.1拖拉式语音编辑工具174.3.2采用模块化的控件方式(OCX/DLL)175软件支撑平台185.1服务器操作系统185.2数据库管理系统196业务系统功能介绍206.1信息资料查询服务206.2IVR自动语音应答服务216.3商务代订、预订服务216.4旅游线路业务受理服务216.5建议与投诉服务216.6语音信箱服务226.7业务监督和主管查询服务226.8回访服务226.9业务统计报表功能236.10自动传真功能236.11系统维护管理功能247售后服务257.1服务宗旨257.2服务内容257.2.1在线支持257.2.2技术培训267.2.3故障诊断267.2.4现场服务267.2.5保修服务267.3服务体系267.4服务方式277.4.1电话支持服务277.4.2远程诊断服务287.4.3现场支持服务297.5培训291前言随着旅游业的蓬勃发展出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔以及国家五一节、国庆节等七天长假制度的推行旅行社之间的竞争必将日趋激烈服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务提高客户的满意度长久地留住老客户不断地吸引新客户挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式已引起越来越多人的关注已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。旅行社客户服务中心的建设在国内刚刚起步但是发展速度非常的快。旅游客户服务中心系统是运用现代信息技术尤其是现代计算机电信集成(CTI)技术为客户提供规范、热情、周到的综合服务的智能呼叫中心。在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系本系统设计采用先进的三层客户机/服务器网络体系结构集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、数据库技术等于一体为旅游行业提供完整的客户服务中心解决方案实现“全天侯”24小时的信息服务。本客户服务中心系统也适用于各地旅游行政主管部门(旅游局)建立全地区统一号码的旅游呼叫中心为游客提供全面详尽的旅游资讯引导、增加游客的消费选择和滞留时间对于每个加入的会员旅游企业(宾馆饭店、旅行社等)来说旅游呼叫中心为它提供直接面对游客和商务客人进行营销和推广的公共营销平台从而建立起本地区旅游公共性互动营销和游客综合服务体系树立全地区旅游及会员单位品牌形象拉动整个地区旅游经济的发展。目前海南在这方面已经走在全国的前列取得了良好的社会效益和经济效益。本系统将为旅游提供强劲的自动业务导航能力交互式协作能力并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择将客户来话接到最符合要求的业务代表处对于老客户还可以建立一对一的关系将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的业务人员处使其倍感亲切。2总体分析和设计2.1系统设计思想旅游客户服务中心系统是按照先进、可靠、可扩展性、长远发展的要求进行设计充分体现模块化