我国铁路货运客户服务中心相关问题研究.pdf

北京交通大学硕士学位论文我国铁路货运客户服务中心相关问题研究姓名：王永杰申请学位级别：硕士专业：运输与物流指导教师：秦四平20080601中文摘要我国铁路货物运输生产目前是以运输能力利用为核心而非以客户服务为中心严重制约了铁路货运服务水平。年绿啦靠J蓟剿骺突Х裰心建设通过整合现有资源建立集中提供营销和售后服务的网络系统实现运输计划与货运营销工作的整合本文正是在此项目背景下进行以下几方面研究：怨诰哂写硇孕幸档目突Х裰行囊约肮馓房突Х裰行慕ㄉ杓运营现状进行概述分析建设我国铁路货运客户服务中心的必要性设计铁路货岢龌谔坊踉丝突Х裰行牡奶坊踉俗橹Ｊ剑环治隹突Х裰行货物运输组织功能构成订单受理流程并探讨建立基于客户满意度的空车调配模型分析实现货物实时追踪的主要方法；治隹突Х裰行目突Ч叵倒芾砉δ埽⒒诳突Ч叵倒芾淼幕踉擞O运输服务质量评价体系及思路以及铁路货运绩效评价指标体系。岢霭凑仗饭芾碜橹峁菇⒎植技惺教坊踉丝突Х裰行牡脑擞关键词：铁路货运；客户服务中心；运输组织；客户关系管理；货运营销；质量分类号：．运客户服务中心主体功能；体系；⒖突Х裰行姆裰柿考喽教逑担教只诙嘀厥粜阅Ｐ偷奶坊跷模式。管理瓸甈：籘籉甋”瑃狣；；籕痵琣琫瓸；甶瓵瓻篣签字日期：№荒月疎学位论文版权使用授权书耳水于本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。Ｃ艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得学位论文作者签名：签字同期：年导师签名：月獻‘独创性声明乔才本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果除了文中特别加以标注和致谢之处外论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作学位论文作者签名：王年‘月了明确的说明并表示了谢意。签字期：日一ⅰ’致谢本论文的工作是在我的导师秦四平副教授的悉心指导下完成的秦老师对我秦四平老师严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响在学习上和生活上都给予了我很大的关心和帮助在此衷心感谢两年来秦老师对我张晓东博士对于我们的科研工作提出了许多的宝贵意见张晓东老师严谨求实的学风教书育人的高风亮节使我受益匪浅在此表示衷心的感谢。在撰写论文期间郑鑫、白春辉、徐婵婵、张亮等同学对我论文中的研究工作给予了热情帮助在此向他们表达我的感激之情。另外也感谢家人和朋友他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学的研究工作和论文提出了许多宝贵的意见在此表示衷心的感谢。的关心和指导。立论文研究背景铁路作为五大运输方式之一以其运量大、安全可靠、费用低等特点在货运领域具有很大的竞争优势。然而随着市场经济的不断发展和市场竞争的日益激烈尤其是客户对服务的不断重视体制和运能的约束使铁路在面对市场与客户服务方面表现出一定的不适应性。资料研究表明因为服务质量差导致企业损失％的客户获得新客户的成本是保留老客户成本的叮刻岣％的客户忠诚度企业的收益就可以提高％到％【。服务决定一切这是目前广大商业企业和整个经济界共同的结论。同样对于铁路运输企业来说建立现代企业客户服务体系为用户提供更好的服务不论是对于铁路部门稳固现有市场份额增强营销效益还是物流化发展都是一个至关重要的问题。市场竞争告诉我们：服务是关键竞争的最后是服务的竞争。所以铁路必须努力提高货物运输服务质量才能赢得用户、占有市场建立完善的现代化铁路货运客户服务中心系统是实现客户服务的关键。现在美国经济中最“热氖堑缱由涛瘛⑼辖灰祝很少人知道每个大的电子商务运营商在其庞大的网上交易系统背后都有为数可观、规模庞大的呼叫中心。公司在全世界的销售量位居第一它依靠的主要是呼叫中心。在我国