成功的客户服务沟通（PPT20页）.ppt

成功的客户服务沟通与客户沟通…1与客户沟通的方式往往比沟通的内容更为重要。2与客户沟通的秘诀只有两条：引起对方的关注和取得对方的信任。3与客户关于沟通除了恰当的言谈举止之外最重要的就是趣味了。4要想方设法把你自己的举传染给对方＿＿为此你自己必须先拥有足够的兴趣。5不论你如何博学强闻也不论你如何引经据典都不如有一份真诚的情感。6说话时眼睛不看着对方无异于自言自语。7人们通常关心的并不是“普通”的、“寻常”的事情；人们通常关心的是“自己”的、“本身”的事情。8如果没有热情就不要指望得到热情的回报。9只有考虑到对方的利益你才能获得自己的利益。10最有效的说服就是能够让对方不知不觉地产生参与感。11人们常常会因为缺少一句真诚的鼓励而变得一蹶不振。12沟通的成功与否常在于你是否能用屿的眼光来理解和看待对方的观点。13沉默是金但如果你让对方沉默了那么你也就失去了金。14假如你希望对方高兴见到你那你首先就得高兴见到对方。15引经据典只是装饰蛋糕的奶油而决不是蛋糕本身。16遇到不讲理的对手就更需要讲理。17沟通的目的不在于说服对方而在于寻找双方都能够接受的方法。1．表象不是现实。2．理解他人的模式的途径是进行沟通在他们的世界里认识他们。3．用反应衡量交流效果。4．个体中有两种层次的交流＿潜意识、意识。5．没有失败＿只有结果。6．表现出来的行为通常是能得到的最好的行为。7．对抗只是不灵活交流的结果。8．人的信息由行为表露。9．所有人类行为的意图都是积极的。10．人的价值不变只评判行为的价值。1表象不是现实整个物品的照片不是物品本身用来描述物品的文字是个标签也不是其本身。这听起来有点抽象它想要说明的是：我们创建模式以理解我们的感觉我们创建善于经历过的现实的印象。然后开始假设某物的印象是现实。2理解他人的模式的途径是进行沟通在他们的世界里认识他们。沟通是他人的世界里理解他们的需求、价值观和文化并按符合其价值观念的方式进行交流。你不必赞同他们斩观点只要明白他们有权构建自己的框架别反对他。3用反就应衡量交流效果如果你出语伤人或你无意伤人这两件事是不相关的而结果是对方受了伤害这就是一种反应这就是衡量和结果。4个体中有两种层次的交流＿潜意识、意识。我们必须对潜意识加以研究因为它常常包含最有价值的信息。例如学习者说他们明白了可真正上还是有点糊涂。他们可能不会告诉你原因很多比如不想显得太蠢。尽管他们表示确实明白了但通常用非语言信号诸如皱眉头、摇头等下意识地表示出困惑。5．没有失败＿只有结果不应该说：“这是失败的。”而应说：“这不是我想要的结果。”毕竟就算是某些你认为极其失败的结果也有可能会激发新的个人意念或作为对比的因素使你突然意识到某个显著的学习成效。应当注重从学习的过程中取得知识而不是完美的结果。也许不能做到尽善尽美但进行了学习。不断发现的过程本身就是一个结果而非失败。6．表现出来的行为通常是能得到的最好的行为当人们说：“我本来能做得更好。”事实是在既定环境、目标和资源的情况下你已尽力而为。7．对抗只是不灵活交流的结果。8．人的信息由行为表露。9．所有人类行为的意图都是积极的。10．人的价值不变只评判行为的价值成功的电话销售与技巧…如果你是345你的电话技巧需要改进…给你自己打分…12345……