当当网上书店的服务营销分析.doc

当当网上书店的服务营销分析【摘要】由于网络购物越来越流行网上购书也进入了热潮。人们对于实体书店的拥挤场面很难忘记而面对自己的独立空间任意挑选自己喜爱的书籍时人们是非常惬意的。这一行业的兴起让人们把目光不仅仅放在书籍本身更多的是企业所提供的服务。当当网作为国内网上书店的龙头企业其经营方法以及一些营销模式和服务的完善都是其成功的关键因素。而就同样产品的不同经营企业来说服务所占据的比例是相当大的。【关键词】服务营销、当当网上书店、价格、顾客不知什么时候起网上购物越来越流行越来越时尚了。很多人都不断尝试新的生活方式。并且随着网络的不断发展和完善人们对于网络不再那么抵触厌恶更多的是接受并适应。当当网上书店号称是全球最大的中文网上书店我们知道当当网并不只是销售书籍还有许多类其他商品但是经过与很多其他网上购物商场而言把图书列为首位的没有几家与当当近乎并列地位的是卓越亚马逊他们都有自己较为优势的地方就图书销售而言图书本身对于消费者来讲只要是正版图书就不存在品质差异那么图书销售的差异来源于什么？那就是围绕产品而产生的服务服务的差异化、精细化使得顾客对于二者的印象感官也产生差异化。以下是就当当网上书店的服务营销而做的一定程度上的浅析。一．运用服务蓝图法分析当当网上书店的服务设计从一开始登陆当当网上书店的时候最显眼的是主编推荐这里或许会有你想购买的图书如果没有那么左侧的图书商品分类会让你更加明确。假如你是因为听说周边人对某些书的评论想与之增加一些谈资而选择购买一些书籍那么说明该书在市场上可以具有一定的名气针对此类书籍当当网分别做了热销书籍、热搜书籍等。当然如果这些统统都没找到的话还有一般检索和高级搜索供你查找并且这些曾经查找的检索词会在你注册登陆之后保存在你的记录中而当你选定一本书点击购买的时候这时系统会提示你需要注册注册成功登陆之后就可以对你所选书籍点击下订单之后选择结算方式及送货地址等等。在网页最下面有网站的一些说明分别有新手上路、付款方式、配送服务、售后服务、帮助中心。在你遇到某些问题不知该如何解决的时候可以得到帮助。那么通过总结可以得到一名顾客购书过程：从选书到购书再到结算最后送货。所有环节在很多网上书店都是较为统一规范的然而总会有些差异只有做到差异化顾客才会在众多商家竞争中选择你。例如在消费者购买书籍的时候同样的一本书当当网会把该书在市场价格和网上售价作个对比并且会把该书的目录、插图、页数、纸质等等详细的信息传递给你让你对该书有个整体了解。服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具它借助于流程图通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。经过服务蓝图的描述服务被合理地分解成服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它而不管他们的出发点和目的是什么。更为重要的是顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地识别从而达到通过这些接触点来控制和改进服务质量的目的。顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系但是服务过程往往是高度分离的由一系列分散的活动组成这些活动又是由无数不同的员工完成的因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来这就是服务蓝图。但是由于服务具有无形性较难进行沟通和说明这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断更给服务设计带来了挑战。就网上书店而言由于这种通过网络挑选书籍的过程是需要消费者逐步筛选的并且对自己想要购买的书籍有一定的定位但是不是所有购买者对于自己想要购买的书籍内容有一定了解。之所以需要服务蓝图就是为消费者提供更有目的性的服务。通过了解我认为当当网在过去没有对书籍的具体信息进行描述并且传递给消费者没有将网络购书的劣势弥补回来使得人们对网上购书热情减退。但是如今当当网上书店在对书籍的信息描述和媒体评论等方面都让消费者感受到好像自己已经看到、摸到书一样让消费者在选择的同时更加肯定的购买。这样的弥补自己的劣势让消费者对于购买书籍时的感觉会更加贴近在实体书店的感觉这会让消费者感受到企业对消费者的重视及关心。还有在支付方式的改变以前通过网上交费让很多人都望而却步但是现在对于支付方式上的不断改进使得越来越多的人开始相信网络依赖网络。不论是从产品的介绍还是从支付方式以及配送等等都让消费者感觉越来越方便越来越便捷这样的服务设计怎能不赢得消费者的青睐呢！二、当当网上书店的服务定价的方法和策略通过检索这样一本书《把吃出来的病吃回去》我查阅了一些网上书店（有很多书店没有这本书）具体售价如下：当当网~21.60元；卓越网~21.60元；博库书城~26.20元；北京图书大厦网上书店~30.80元。就仅从一个消费