当前我国服务营销存在的主要问题的对策建议.doc

当前我国服务营销存在的主要问题的对策建议服务营销对策建议随着科技的迅猛发展产品间的差异越来越小几乎是同质化产品因此如何在众多的产品中脱颖而出服务就成为企业制胜的有力武器。服务是产品整体概念的有机组成部分企业开展服务营销则为创造顾客满意提供了解决问题的新思路。从我国的企业实际情况来看近些年来的价格大战、广告大战、渠道大战等均未取得长期竞争优势反而导致“内伤”。只有实施服务营销策略才能获得竞争能力赢得顾客满意如国美、海尔、春兰等公司即是明证。一、服务一体化要使顾客满意必须搞好服务一体化工作全方位、立体式让顾客从心理上感到满意。向顾客提供单一的服务项目也许能吸引顾客于一时但要真正抓住顾客的心并形成忠诚度则依赖于健全、良好的一体化服务策略。服务一体化包括售前、售中和售后服务工作它们相互联系相互作用从纵向上看是关系到产品一生的服务；从横向上看是多种服务项目、服务方式的综合。1、售前服务售前服务是指企业在销售产品之前为顾客提供的服务的一系列活动。如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售前服务是帮助顾客认识自身需要、唤起需要、激发兴趣、产生购买欲望的重要步骤在整个营销过程中起着先导作用。2、售中服务售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、展示产品详细说明产品使用方法耐心地帮助顾客挑选商品解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随是促进商品成交的核心环节。3、售后服务售后服务是指在产品售出之后为顾客提供的服务如产品运输、安装、调试、维修和退换等各种保证、产品使用和维修方法培训等。售后服务可以使顾客放心地购买和使用免除后顾之忧获得整体满意成为企业稳定的顾客群体并带动他人加入购买。一位营销大师曾说过一次好的服务会给你带来8个新顾客而一次不良服务会使你失掉25名潜在顾客。(l)、全面售后服务指企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服务这种服务几乎适用于所有经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强的产品同时能够最大范围地获得消费者的满意增强企业的竞争能力扩大市场占有率给企业带来良好的经济效益和社会效益。在市场经济条件下全面售后服务能够收到部分服务所收不到的意想效果最大限度地发挥产品的功效和促进销售。(2)、特殊售后服务指企业向消费者提供大多数其他企业所没有的售后服务最大限度地满足消费者的需要。这种服务适用于经济价值比较高寿命周期不太长的产品特别是季节性和专利性产品。这种策略往往具有这样几个特点：①反映企业优良的产品特色和独特的服务项目在满足顾客物质需要的同时在心理上也获得充分的享受。②满足特殊消费的特殊需要由于生理、心理和文化背景的不同一部分消费者具有特殊服务的要求企业应通过特殊服务来予以满足。(3)、部分售后服务指企业根据经营目标、市场环境、产品特点和消费者需求仅仅对购买者的某些服务项目提供特定的服务这种服务普遍适合中小型企业采用。由于这种售后服务只提供消费者所提出的、适当的售后服务项目将其他服务项目舍弃这样使消费者得不到希望的全面服务产生不满情绪甚至不满情绪比较强烈时会转而购买竞争者的产品导致企业产品销售量、市场份额和经济效益的下降。因此这种策略仅在消费者十分看重产品的质量和价格方面不十分重视产品的售后服务且服务的项目和内容不多时才可以采用。二、提供个性化的服务传统市场营销观念把顾客看作是具有相似消费需求群体的一员没有把顾客当作具有独特需要的个体看待因此所提供的产品和服务只能满足目标市场顾客的相似需要而不能满足每一个顾客个性化的需要。顾客满意在很大程度上带有片面性和局限性。因此要使顾客全面满意则必须提供个性化的服务。1、与顾客联盟从市场营销的角度看企业给每位顾客提供个性化服务就必须把每个顾客作为一个细分市场。因此企业必须改变以往“以生产为导向”的观念转变成“以顾客需要为中心”营销观念。与顾客联盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化的动态。另外与顾客联盟能够及时得到顾客的指导。现代的顾客中很大一部分是各个方面的专家他们最了解产品所存在的不足最清楚今后的发展趋势及时收集这方面的意见和建议才能留住更多的回头客。专家型的顾客扮演着前导指示的角色告诉市场的走向提供各种点子。拜顾客为师企业才能在个性化服务中精益求精以超越现有产品和服务为顾客提供更大附加价值。2、网络制胜要利用现代科技手段提高个性化服务水平而因特网为个性化服务提供了良好的基础。企业可以建立一个优良的电子商务网络平台通过企业的内部顾客资料和网上联络的方式得到顾客的需求信息。如果企业能够很好地整合企业的内部资源和外部资源（如供应商、代理商、承运商等）提高其生产、采购及配送的准确性从而能在快速变化的市场上提高服务效率最终使顾客满意。如“当当网”采用现代科技手段实行书籍网上销售以互联网为媒介利用信息技