服务程序：丰田公司的七步法程序(ppt 65).ppt

服务程序(七步法服务程序)目标七步法程序预约分派足够的时间去清楚地了解客户的需求预约系统的前提条件安排客户预约时间服务站唯一能销售的产品是工时!!可使用工时计算方法.5第一次分派出15.5小时要知道的参数(关于预约系统)?测量预约率失约率主要有两类工作;1.保养(70%)2.修理(30%)Note:以上比例因服务站不同而不同“滞留车辆”滞留车率Appointment目视控制提高预约率的方法总结接待1.标识合适的停车位(数量足够位置合理)清洁吸引人的客户休息室礼仪交通工具座椅套&脚垫&方向盘套3.业务接待员4.接待过程车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内总结填写修理单销售店可能使用:手写或电脑打印修理单.不管采用哪种应包括以下过程和信息修理单内容客户明细车辆明细工作明细额外信息总结调度&生产调度&生产系统的前提条件确定技术员的“下一工作”使用生产日程安排技术员日程安排控制类型目视控制服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作.经销店应该有系统来控制和监视修理单在服务部的流动.质量控制质量控制系统的好处质量检查优先车辆检查项目记录结果返修返修的可能原因质量控制系统用来确保客户的车辆长期能被一次修复.交车前说明交车程序交车程序(续上)交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面的印象并对工作满意跟踪服务实现跟踪服务的前提跟踪服务方法跟踪服务方法跟踪&报告顾客反应总结结论Thankyou