客房部服务用语.doc

客房部服务用语1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？””2.如有来访客人找住店客人时如客人在房间应电话通知住店客人“先生/小姐您好！大厅内有**先生/小姐来访您方便会客吗？”如客人同意应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起**不在有什么事我可以转达的吗？”若客人不见应对访客讲“对不起**先生/小姐现在不方便会客”3.访客在大厅就座后上茶时应讲：“先生/小姐请用茶”4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐您好您的衣服已洗好了可以给您送到房间吗？”5.上欢迎茶和免费水果时应讲：“您好！先生/小姐给您上欢迎茶和免费水果。”6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐您看婴儿床放在哪里合适？”7.如房间小整过程中客人回来应致歉：‘您好！先生/小姐我们正在为您打扫房间现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后应讲：“如有什么需要请拨打电话****与我们联系。”8.如客人的物品寄存在前台应提醒客人：‘先生/小姐前台有您寄存的物品。”9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”10.客人要的物品酒店没有应向客人道歉：‘对不起先生/小姐您要的东西我们正在帮您联系联系到后马上给您送到房间。”11.访客要求进入保密房出于对住客负责应讲：“对不起您说的客人不住在我们酒店。”12.如果客人到客房部大厅找洗手间应提醒客人:“对不起先生/小姐公用卫生间设在综合楼。”13.访客找公用电话可建议客人：“对不起先生/小姐公用电话在综合楼”14.当有特殊情况需用客人房间的电话时应先征求客人的意见“对不起先生/小姐我可以用一下您的电话吗？”15.当不知如何回答客人的问题时应讲“对不起先生/小姐请稍等我给您问一下稍后给您答复”16.如客人的房间一直在打dnd客人不在未给客人清理房间在客人回来后应对客人讲“对不起先生/小姐您的房间一直显示dnd我们没给您打扫房间您看什么时间给您打扫？”17.客人打dnd客人在家在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐您好！打扰了我是客房服务员请问您需要什么时间打扫房间。”18.如遇到客人投诉自己解决不了的应对客人讲“对不起请稍等我马上给您请示”19.如果客人在家未插房卡不知客人在家按门铃后客人开门服务员应讲“您好请问可以给您打扫房间吗？”20.访客来访应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”再问“请问**房间客人怎么称呼？”若访客说的对应讲“请稍等我帮您联系21.在接听电话时另一部电话响了应讲“请稍等”接起另一部电话当回到另一部电话时应对客人表示歉意“对不起先生/小姐让您久等了”。。22.当客人提出购买房间的物品留念时应对客人讲“请稍等我马上给您联系”23.发现客人房间的房门未关上时应打电话给客人并讲“您好**先生/小姐我是服务员你的房门没有关为了您的安全请把房门关上。”24.客人回房后把客人的留言/传真递给客人并讲“你好**先生/小姐这是您的留言/传真。”25.如访客要求给客人转送物品应讲“对不起请您到前台办理寄存手续。”26.请客人签酒水单时应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”27.在给客人送餐时应打电话给客人“您好！先生/小姐我是客房服务员您定的餐可以给您送到房间吗？”28.在给客人输送物品进房间后应讲“您好！先生/小姐这是您要的***”29.上欢迎茶进入房间后应讲“您好！先生/小姐请问我可以进来给您送欢迎茶吗？”客人同意后将香巾放在茶几上伸手指示“请用香巾”将茶水放在香巾一侧讲“请用茶”上茶完毕后讲“请慢用如果您还有什么需要请拨打电话****与我们联系祝您居住愉快！再见！”30.给客人送留言单进入房间后应礼貌的讲“您好！**先生/小姐这是您的留言单”将留言单房放在写字台上后后退一步讲“如果您还有什么需要的话请拨打电话****与我们联系”31.客人在家给客人开夜床时应讲“您好！**先生/小姐现在可以给您开夜床吗？”32.客人要求洗衣进入客人房间后对客人讲“您好！**先生/小姐您要洗衣服是吗？”33.客人嫌房间打扫的太晚时应讲“对不起先生/小姐我们马上给您打扫。”34.客人对提供的水果不满意时应对客人讲：“对不起都是我们工作失误马上给您更换。”35.当设备设施出现故障时应对客人讲：“对不起都是我们的失误我们马上联系给您维修。”36.客人要求购买房间内的物品时而又嫌贵时应对客人讲：“对不起这是酒店规定的价格。”37.当客人不会使用按摩浴缸时应对客人讲：“您好我帮您示范一下吧！”38.访客来找客人而客人不在自己的楼座时应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。”39.客人提出在一层看不到海时应对客人讲：“您好请稍等我帮您联系前台给您调个高楼层。”