零距离服务.ppt

零距离服务培训宗旨全员培训亲情培训全面实现“零距离服务零距离沟通”培训目的培训目的第一部分客户零距离优化服务力第二章提升零距离服务的规范一、职业化的服务形象第二章提升零距离服务的规范1、客服人员基本技能（2）表达说服能力客服人员要与各种各样的客户打交道面对不同的客户要善于运用恰当的表达方式与客户交往并有效地说服客户才能嬴得客户的认可最终促成交易。1、客服人员基本技能（3）判断能力准确的判断能够帮助客户有效处理各种信息抓住市场机遇洞悉客户心态以便采取相应措施提高成功率。（4）协调能力客服人员应当具备一定的组织协调能力处理好与客户的关系解决好交易过程中出现的各种问题。1、客服人员基本技能（5）经营能力客服人员的服务是以盈利为目的不懂经营之道和缺乏经营能力的客服人员很难生存和发展。（6）创造能力健康产品市场的发展需要不断创新客服人员走在市场的第一线缺乏创造能力的客服人员是很容易被市场淘汰的二、专业化的服务技能2、客服人员的专业技能客服人员专业技能是指具体工作的操作中必须掌握的规定、程序、手续、情况与技巧等等。2、客服人员的专业技能（1）熟悉养生馆区域的规划与发展变化及前景。（2）熟悉养生馆区域各个片区地理环境、生活配套、等基本情况。（3）熟悉养生馆区的市场管理规定以及市场运作状况。（4）熟悉养生馆区同行业市场信息、市场动态、等相关情况。（5）熟悉养生馆区的有关管理手续方面的内容、操作程序及相关费用等。2、客服人员的专业技能（6）了解养生馆地区的消费水平、消费结构、消费观念、消费心态的现状与趋势。（7）熟悉同行业的产品详细情况包括特点、价格运作模式等状况、客户或经销商的信誉产品设计、生产、流通等各个环节的相关信息；熟悉竞争产品和对手。（8）熟练掌握养生馆销售接待、洽谈、成交的各种操作技巧。三、亲情化的服务态度一、给人温暖亲切的第一印象1、完善接待客户前的准备工作熟悉产品的名称及产品的亮点了解和收集同类信息准备好所需的相关资料、案例等是接待客户前的基本工作。2、展示美观整洁、职业化的个人形象良好的个人形象是服务人员的基本礼仪。3、展现认真、热情、自信的身体语言真诚的微笑、稳重的气质能让客户觉得亲近从而愿意与你进一步交流。二、获得客户的信任感二、获得客户的信任感三、与客户建立朋友般的交谈三、与客户建立朋友般的交谈三、与客户建立朋友般的交谈第二部分内部零距离和谐大家庭二、在工作中学习良好的人际沟通与同事、上下级建立良好的人际关系2、信任、融洽的零距离上下级关系上级以虚心、大度、信任、关怀的心态对待下级下级以尊敬、服从、积极、诚恳的心态对待上级上级对下级多激励、多配合下级对上级多沟通、多汇报三、提升处理矛盾、解决分歧的能力1、包容他人的反对意见、不同想法2、鼓励同事、下级提出个人意见主动、友善的互相交流意见；以合适的方法、礼貌的语言、善意的心态反映意见；不要对提出异议的同事有排斥心理不要产生个人情绪。3、以共同利益为出发点以团结合作为沟通基础积极争取最后的一致。4、在谋求一致的过程中加深同事间、上下级间的相互理解。第二章赞美和道歉将“诚恳道歉”和“赞美他人”作为一种自我训练的习惯一、道歉的技巧一、道歉的技巧一、道歉的技巧一、道歉的技巧一、道歉的技巧二、赞美的技巧二、赞美的技巧二、赞美的技巧谢谢观赏