集团客户价值评估与营销服务体系研究.pdf

北京邮电大学硕士学位论文集团客户价值评估与营销服务体系研究姓名：高弟男申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：金永生20080601集团客户价值评估与营销服务体系研究摘要随着我国改革的深化国内电信业的市场环境已渐趋合力且日益竞争激烈。国际、国内形式都对电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识提出了严峻的挑战。而优质的集团客户将是国内外电信运营企业争夺的重点目标怎样保持电信运营企业现有的优质集团客户争取潜在的优质集团客户将是电信公司在未来激烈的国际竞争环境中能否占据有利位置的关键怎样为优质集团客户提供个性化服务和市场策略将是争取和保持好的集团客户的关键手段。因此本文以河南移动公司集团客户为研究背景试图运用管理学知识建立一套如何全面了解已有的集团客户、建立集团客户价值评估体系并作出相应的营销管理策略。本研究有助于移动公司提高和巩固自己的市场占有率增强核心竞争能力具有一定的现实意义也可对市场营销细分理论的实际应用在案例上提供一定的参考。关键词：电信业集团客户价值评估营销服务蜘功痬甀：琿甆瑃瑃．瓸．．．本人躲．盆塞。本人躲壶磋丝丝眺沁乒。慨可‘侈讷譬。毛。独创性虼葱滦声明关于论文使用授权的说明定即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我～同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。Ｃ艿难位论文在解密后遵守此规定保密论文注释：本学位论文属于保密在—年解密后适用本授权书。非保密论文注释：申请学位论文与资料若有不实之处本人承担一切相关责任。本学位论文不属于保密范围适用本授权书。本人签名：日期：导师签第一章导论研究背景根据原信息产业部统计信息年月我国电话用户总数突破诨年这年间我国电话用户仅增长了万户．上世纪八、九十年代我国上来看我们离发达国家的水平还有很远的差距。正因如此在世界电信业的持在看到高速增长的电信业数据的同时也应注意到一些程下降趋势的数据一个呈现下降趋势的是固定电话用户年月固定电话用户连续三个月减少主要是由于无线市话用户大幅减少所致。年月传统固定电话用户增加了万户而无线市话用户减少了万户年月无线市话用户降至．蚧В诠潭ǖ缁坝没е兴嫉谋戎匚％分别大关达到畂В渲泄潭ǖ缁坝没．蚧В贫缁坝没．万户。潭ǖ缁昂鸵贫缁暗挠没Ч婺＞３质澜缡孜弧杲ü酰国仅有固定电话用户．蚧В母锟7乓郧埃夜缁坝没У姆⒄辜负跏峭滞不前的电话主要是国家机关和一些国有企业的办公用具从年到电话用户加速发展新增电话用户逐年增加电话走入了人们的日常生活当中。进入世纪以来我国电话用户高速稳定增长大约每年新增诨У缁坝没А虽然如此迅猛的增长让我国电话用户数量上保持世界首位但从电话的普及率续低迷情况下中国电信业仍处于高速发展中．从年这五年间电信综合价格水平累计下降了％而电信业中另堇丛矗谢H嗣窆埠凸畔⒉挡客．甤本论文研究的内容及意义每千人所拥有的公用电话数已经达到．浚≌缁坝没淙蝗允俏夜潭电话用户的主体但其所占的比重逐年下降。业务在电话用户中的渗透率快速增长。到年底全国共有增值电信企业约非话音业务收入．谠#甲苁杖氲谋戎卮由夏甑椎％上升到．ァ移动电话用户数量的上升和数据非话音业务的增长意味着用户已经不单一的满足于简单话音业务的需求而是向个性化需求和实际应用相转移。电信用户终极目标目前采取的恶性价格战只会给中国电信业发展积累危险。为了中国电信业健康发展研究并建立一套科学的客户价值特别是集团客户的价值评估及营销体系是提高运营商的客户管理