客户服务代表疑难投诉处理技巧.doc

客户服务代表疑难投诉处理技巧用微笑化解冰霜俗话说：“举手不打笑脸人。”微笑能够化解矛盾赢得意想不到的功效。“您好很高兴为您服务！”每一位客户服务代表都会以这句朴实、亲切的开头语迎接每一位来电咨询或投诉的客户。呼叫中心是看不见的对外窗口与客户的交流全靠电话中的话语。客户服务代表是用愉悦的心情还是用郁闷的态度与客户交流客户一听就能感觉得出来。（不论何时拿起电话的那一刻请微笑因为在电话另一端的客户能感觉到）如何能够把客户服务代表内在的美传递给客户这可是需要细心琢磨的学问。微笑是一种形象微笑是一种境界更是处理投诉的有效武器微笑对于每一位客户服务代表而言更是一种责任。没有笑脸的服务是冷漠无情的服务；只有笑脸的服务是机械呆板的服务；而只有站在客户立场上想客户之所想急客户之所急以真诚细致的服务、以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合才是最佳的服务。让客户在交流中顺畅地体验、感受客户服务代表的微笑在微笑中传递价值在微笑中体现价值在微笑中实现“与客户共创成功”这才是客户服务代表服务的最高境界。必要时转移话题若客户对某一细节争论不休无法处理投诉时有经验的客户服务代表会转移话题或暂停讨论以缓和紧张气氛并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我上次听……说了。那你听说过……”装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词借以转移话题。横刀直入式：“我很理解您的处境我会尽快通知您处理结果您等我们的通知好吗？”避免投诉处理破裂有经验的客户服务代表不会让投诉处理完全破裂他总会给客户留一点退路以待下次投诉处理达成协议。但另一方面客户服务代表须说明：没有达成协议总比达成协议的要好因为勉强达成的协议可能后患无穷。对于客户你要不断地告诉他你已经为他做些什么让他感觉到你已经付出了很多。用肯定的语气在投诉处理中对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言如果采取否定的语气容易激怒客户让客户好没面子投诉处理因而难以进行而且可能还会在你的背后下黑招。客户服务代表应尽量肯定客户称赞客户给客户留足面子。这样客户也会愿意给你面子。成为一个好的倾听者一般而言客户总会认为自己能言善辩比较喜欢讲话。客户服务代表知道这一点就应尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中客户服务代表可听出他们的优势和缺点也可以了解他们投诉处理的立场。从客户的立场说话很多人误以为在投诉处理时应赶尽杀绝毫不让步。但事实证明大部分成功的投诉处理要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。在相同交涉条件上要站在客户的立场上去说明问题往往更有说服力。因为客户更会感觉到：达成“满意度”的前提是双方都能获得预期的利益。以退为进有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识范围客户服务代表不应操之过急不应装出自己有权或了解某事做出不应做的决定。此时不妨以退为进请示领导或与同事研究弄清事实情况后再答复或决定也不迟毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的决定。智者总是深思熟虑再做决定。在投诉处理要结束时你就声称须由上级经理决定为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新拟定一份处理方案。以事实说话无论什么时候都要以事实为依据。用事实说话客户就没办法过分夸大某些事情从而保住你的原则。首先在投诉处理前你明确自己的目标是什么？你一定要坚持公司的原则即使在不得不让步的情况下也要反复强调该原则而且这原则是有数据和分析支持的。客户服务代表要永远保持职业化的风格让对手在无形中加深“你说的是对的因为你对这方面很内行”的印象。