奔驰香港版标准服务流程手册.pdf

一、顧客預約為何重要：顧客預約在售後服務中是第一個「關鍵步驟」共有九項核心作業茲說明如下：1.接聽電話2.辨認顧客身份與其車輛身份3.確認客戶須求4.記錄客戶須要5.就客戶的須求提供零件或估價服務6.討論禮貌性服務7.安排預約8.確認預約9.重排預約顧客預約是售後服務中的關鍵步驟因為這通常是與顧客的第一部接觸所以最高品質的接待服務是很重要的。由此顧客將在整個服務過程中保持這個良好的「第一印象」。☆顧客預約主要是關於顧客方便性與個人話接待☆快速確認顧客身份與過去曾經提供的服務☆確認與瞭解顧客目前須求☆個人話服務提供自我評估—標準稽核作業：為了推斷作業程序是否運作順暢建立某種型式的措施／標準是極為重要的。使顧客能得到最大滿意是實施這些措施／標準的最高目標但是這些並不能為持續的改善提供詳細的說明。顧客預約步驟伴隨著一套措施／標準你必須使用顧客預約標準稽核表執行顧客預約標準定期自我評估。執行定期自我評估將確保實施達成的目標與日俱增。作業標準稽核的結果能彙編為標準執行總結報告進而用來評估執行與成果進步的情形。顧客期待：有些作業的程序並不一定具有可稽核的標準但它們的重要性決不亞於具有可稽核的標準。你的顧客在售後服務顧客預約步驟時會有一些特定的〝期待〞為了確保你使終滿足所有的顧客期待你應該使用『顧客期待檢查表—顧客預約單』定期評估〝顧客預約〞步驟。再必要時這個檢查表能當作MysteryShoppingExercise的基礎用來確認問題的根源。作業程序1–4作業程序1—接聽電話關鍵性要求客服顧問接聽電話的技巧需經過完整訓練尖峰時間準備的支援設備／安排例如：早晨第一件事情當客服顧問正忙於處理顧客預約或尖峰時段的來電轉接顧客關懷人員提供必要的支援客服與其他支持人員的接聽電話技巧亦需經過完整訓練如何達成盡快接聽電話理想時間為3–5鈴聲響主動問候、有善的歡迎顧客介紹你的部門介紹你自己常問〝請問有何貴事可以為您效勞〞作業程序2—辨認顧客身份與其車輛關鍵性要求客服顧問應利用經銷商管理系統或類似顧客記錄來辨認顧客與他們的車子他或她應詳查顧客資料是否正確與進行必要的修正特別注意聯絡方式—電話號碼(公司／住家)、行動電話號碼與電子郵件信箱如何達成隨時講話口齒清楚語帶溫和並且態度和藹可親仔細聆聽顧客正在說些什麼話詢問顧客名字與地址詢問顧客車型與車牌號碼詢問顧客其它任何有助於辨認顧客與其車輛資訊不必擔心、介意複誦任何資訊、以卻保資料正確作業程序3—確認顧客需要關鍵性要求客服顧問應使用〝顧客資料表〞—(附件2)來確保無資料遺漏對於舊顧客曾在本公司維修的忠實顧客應特別關心他們的需要／需求如何達成隨時講話口齒清楚語帶溫和並且態度和藹可親讓顧客說明他們的需要並依照他們的話去執行仔細聆聽顧客說的話當需要進一步解釋時應再提問題例如：＞誰碰到過這個問題？＞這個問題可能發生在這部車子的什麼位置？＞發出的聲音像什麼？＞這個問題已經多久了？＞這部車子的這個問題以前修理過嗎？＞如何影響這部車子的操作？＞自從你第一次發現至今問題有改變嗎？必免使用技術用詞不必擔心、介意複誦任何資訊、以卻保資料正確確定顧客知道你已經充分瞭解他們的需要作業程序4—記錄顧客需要如何達成將顧客需要登記在『顧客資料表』—(附件2)當可行時將顧客需要／需求直接鍵入電腦系統使用顧客的話語記錄他們要求的工作不必擔心、介意複誦任何資