酒店服务意识培训.doc

服务意识培训教材一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品既是商品就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准这个标准就称之为质量即服务质量。服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度或者说是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说经营是前提管理是关键服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识顾客是酒店的真正“老板”“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作以满足顾客需求让顾客满意为标准时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”时时处处以顾客满意为标准把握自己的言行形成良好的服务意识。二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务）而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意主动邀请宾客再次光临。C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客适应宾客心理预测宾客要求及时提供有效的服务使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪（6）及时处理顾客投诉并给客人以令人满意的答复。三、衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施还是从软件服务以及二者的结合上均应体现这五感这是衡量酒店服务质量的标准也是酒店服务质量应达到的目标。四、优质服务的具体表现什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中尤以服务态度最为敏感服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭其核心就是对宾客的尊重与友好也就是礼节、礼貌并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容是酒店竞争致胜的决定性因素而酒店要提高服务质量就不能不讲究礼节、礼貌。注重礼仪、礼貌是酒店服务工作最重要的职业基本功之一体现了酒店对宾客的基本态度也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上就是要衣冠整洁讲究仪表仪容注意服饰发型在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受显得清爽利落精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术谈吐文雅谦虚委婉注意语气语调应对自然得体。在行动上要举止文明彬彬有礼服务的动作幅度不要太大动作要轻坐、立、行都要有正确的姿势注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢和蔼可亲真诚自然力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”在接待服务过程中要始终笑脸相迎要具备保持微笑的职业本能和习惯。2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说为客人服务要做到：（1）认真负责。就是要急客人之所需想客人之所求认认真真地为宾客办好每件事无论事情大