城轨客运服务品牌初探.doc

南京铁道职业技术学院毕业论文题目：城轨客运服务品牌初探作者：学号：系：专业：班级：指导者：评阅者：20年月毕业论文中文摘要城轨客运服务品牌初探摘要随着经济的发展科技的进步当今社会各行各业的竞争力日益加强。城市轨道交通作为城市公共交通的动脉同样需要提升自己加强自己的行业竞争力。然而作为一个提供客运服务的行业想要在对手林立的社会中取得自己的一席之地就必须树立一个属于自己的服务品牌。通过完善自身的服务机制提高员工素质分析乘客类型开展一系列活动等来在市场中取得自己的服务品牌提高自己的服务竞争力从而最终达到占有市场的目的。关键词城轨客运服务品牌竞争力优质服务目次1引言12城市轨道客运服务特点12.1城市轨道客运服务的特点12.2城市轨道客运服务合理区23建立城市轨道客运服务品牌的重要性34城市轨道客运服务品牌建立途径44.1提供优质服务减少服务缺失44.2分析需要提供服务乘客的类型64.3提供周边服务74.4组织特色活动7结论9致谢10参考文献111引言随着科技的发展社会的进步现代人们的生活节奏变的异常的迅速。地铁作为城市轨道交通的重要组成部分如何使之能够在行业竞争如此强大的环境中走的更远这是作为客运服务工作者需要考虑的。笔者认为想要在如今的社会中占有一席之地必须要树立属于自己的品牌。对于一些商品的品牌包含两点：其一就是硬件品牌所谓硬件品牌就是要有过硬的产品质量。其二就是要有软件品牌这里的软件品牌所包含的是指相应的配套服务售后保障等等。作为城市轨道交通运输本身为消费者提供的就是服务那就应该在如何提供更好更便捷更周全的服务上下功夫建立一套属于自己的服务品牌。2城市轨道客运服务特点2.1城市轨道客运服务的特点城市轨道客运服务是城市轨道为了满足乘客的需求和乘客之间接触的活动以及城市轨道内部所产生的结果一般具有以下四个特点：1）无形性：所谓无形性是城市轨道客运服务中最基本也是最主要的特点因为服务本身不像一般的有形产品那样可以让人触摸到。而当消费者在购买城轨客运产品前对城市轨道所提供的服务是无法感知到它的存在的；当享受完了服务之后消费者也只能从感觉上评价和衡量它的质量效果。由此可见服务的无形性就决定了衡量城轨客运服务质量水平时具有了很浓厚的主观性和非量化的色彩。2）易逝性：客运服务的易逝性就是说城轨客运服务具有无法储藏的特点这一特征由服务的无形性——服务中最基本的特征所决定的。第一服务过程一旦结束服务也随之消失乘客即使不满意也无法更换或是退回服务这样就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意挽回影响。一旦在客运服务中出现服务缺失虽然可以及时补救但造成的不良影响将一直存在。第二服务的易逝性使得城轨对乘客服务的需求、服务的供给量及服务的时间等因素难以预测从而使得城轨不能准确更具服务市场的供求变化调节服务的供给容易造成客运服务能力供给的不足或过剩浪费。第三服务的易逝性使得服务无法通过“储存”——这一重要的缓冲手段来应付由于需求变动带来的波动因而迫使客运服务企业必须十分重视服务能力的设计否则就会出现企业无法满足乘客需求的不良状况。3）同时性：服务的同时性是指服务的生产过程和消费过程在空间和时间上是同时存在同时进行的。正是由于这个特点所以一旦乘客产生了服务的需求城轨就必须提供相应的服务能力。如果两者不能有效的配合就会使乘客不得不等候或者决定放弃此项服务。因此就是要求城轨必须在提供服务能力和市场的需求之间寻求平衡。4）差异性：服务的水准和质量因人、因地、因时而异任何条件和心理的变化都有可能出现服务的差异客运服务的差异性一方面是指服务是由城轨客运服务人员通过劳动来完成的而每位客运服务人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同她们为客人提供的服务也不尽相同另一方面同一个员工在不同的场合不同的时间或者面对不同的客人其服务的态度和方式也会有一定的差别。另外对于同一名乘客来说他哪怕是在不同的时间在同一个车站乘车个人也会存在服务需求的差异。服务的差异性也造成了服务波动无论是对乘客还是城轨方面都希望服务能在一个合理区域中进行其波动不能呢个超过这个区域的边界。2.2城市轨道客运服务合理区对任何一