酒店业服务失误与补救分析.pdf

⑧名北舛镑犬亏硕士学位论文分类号密级编号论文题目：顾客满意修正——酒店业服务失误与补救分析学科、专业：硕生：指导教师：答辩日期：旅游管理李黎邱国栋教授士牟月摘要本文是对酒店颜咴谠庥龇袷蠛头癫咕群螅渎舛刃拚及其各影响因素之间的互动关系的分析研究为寻求不断完善顾客满意度的服务食业提供努力的方向。消费者在一次次获得新的消费体验的时候也在不断的更改和修正着自己对服务单位的满意度。很多研究者发现相对于最近一次服务接触体验而言消费者在形成新的满意度的过程当中往往把他们先前的累积性经验看的更为蕈要。但另外一些研究者却发现了相反的结论。在现有的对消费者满意度研究的理论基础上此项研究主要是了解和剖析在酒店服务业中消费者在遭遇服务失误与服务补救的之后的满意修正过程及其行为意向。在消费者满意修正过程中涉及了三种满意度判断工具：先前累积性总体满意度、当前服务接触满意度和新的累积性总体满意度。本文发计了假设场景来进行调查问卷当中服务失误和服务补救的模拟。其中服务失误和服务补救分别被设计为两个等级即：高服务失误和低服务失误高服务补救和低服务补救。然后在曾经有过酒店住宿经验的顾客当中展开调查。调查问卷主要针划两类划象进行发放一部分是东北财经大学的学生和老师另一部分是大连市其他有过住店经历的消费者。被调查者年龄基本在到岁之间。本次调查共发放莸鞑槲示恚渲杏胁贩菀蛱峁┑氖不完整而视为无效问卷收回了荩厥章饰ァ数据分析的结果显示：服务失误与服务补救确实对消费者的当前服务接触满意度有着显著的影响。在高严重程度和低严重程度的服务失误当巾服务补救提供的程度越高消费者的当前服务接触满意度越高。参与调查者的答案显示出在消费者总体满意度调整并形成过程中不论服务失误和服务补救的程度高低如何较之先前的累积性总体满意度而言他们往往更看重当前的服务接触体验满意度。在新的累积性总体满意度形成过程中当前服务接触满意度较之先前累积性总体满意度米说要有更强大的影响力。在有关顾客的在遭遇服务失误和服务补救后的行为意向П摹⒅毓阂庀和顾客满意度之间存在显著的正向相关关系。这项研究表明服务失误对于酒店顾客累性总体满意度的形成具有很大程度的消极影响。一旦顾客在购买服务的过程中遭遇服务失误要想把顾客的满意度恢复到遭遇失误之前的水平是一件非常困难的事情并会直接影响到顾客的行为意向与碑的传播为酒店服务产品的销售带来很大的伤害。因此宾馆与其在事后做好各项服务补救措施倒不如在事前尽最大程度的努力以避免任何形式的服务失误。关键字：服务失误服务补救满意修正行为意向．甌畇瓹痵．．％．’．．．籺．瓵．．瑃’甒鷈．簊．雝痵．瓵．瑂导师签誓：懈冢荷轿髂闕碌簘二《融霸勘西作者签名：孪黎作者签名：茑黎冢篿。卯年月胡东北财经大学研究生学位论文原创性声明东北财经大学研究生学位论文使用授权书东北财经大学攻读士傥宦畚帅指导博’卜／硕士学位期间独立进行研究所取得的成果。据本人所知论文中除己注明部分外小包含他人已发表或撰写过的研究成果对本文的研究髯龀鲋匾9毕椎母鋈撕图瘂水均已注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。此财经人学攻读博士硕士学他期间在导师指导下完成的博耸垦论文。本论文的研究成果归东北财经大学所有本论文的研究内容不得以其他单位的名义发表。本人完全了解东北财经人学关于保存、使用学位论文的规定同意学校保留并向有关部门送交论缬诎姹荆市砺畚谋徊樵暮徒柙摹１救耸谌ǘū财经人学可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文可以公布论文的全部或部分内容。冢壕⑺荒闖本人郑重声《文的复第一章导论费者更多地依靠他们新近的个体服务接触来修正他们的总体感知服务质量：另关于顾客满意和顾客质量的研究已经成为服务营销领域巾一个最热门的研究课题。影响服务质量和顾客满意度判断的因素已经被广泛界定而且服务质量和满意度的测量也已经被广泛研究过。但是大多数的研究往往忽视了一个问题：顾客满意度及顾客对服务质量的判断和感知是随着一次次的服务体验而不断改变的而且在这个过程中他们又会通过不断地调整进而形成新的