图书营销中影响顾客忠诚的服务因素研究.pdf

重庆大学硕士学位论文图书营销中影响顾客忠诚的服务因素研究姓名：刘可申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：钟苏20070420摘要随着消费市场竞争的日趋加剧与争夺顾客成本的提高培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。在具有产品同质背景的服务业企业无法从技术和产品上形成竞争优势顾客关系管理显得尤为重要。制定与实施顾客忠诚管理策略为顾客提供综合性、差异化的服务是在产品同质背景下的服务企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。本研究主要探讨在产品同质背景下的服务业中图书市场的顾客忠诚影响因素。首先本文通过对顾客忠诚影响因素及其相关文献资料的研究从企业可控因素视角研究顾客忠诚影响因素分析其对顾客忠诚的影响以及探讨这些因素与顾客满意、关系信任、转换成本等重要顾客忠诚影响因素之间的关系。接着本文选择重庆市书店进行实证研究通过问卷收集数据并利用．臣迫砑探讨实证资料对研究假设的支持程度。最后在实证分析的基础上结合图书市场实际状况提出了构建顾客忠诚的营销策略。本文通过理论分析和实证检验提出了由企业主导的并且可以控制的八个顾客忠诚的影响因素分别为：环境、商品组合、服务时间、人员服务、个性化服务、经济便利、物流敏捷性、品牌形象等。这些因素对顾客忠诚有正面影响与顾客满意、关系信任、转换成本等由顾客方主导的忠诚影响因素也会有正向相关影响。在企业可以控制的忠诚影响因素中品牌形象对顾客忠诚的影响力最大物流敏捷性、商品组合、经济便利等商品方面相关因素对顾客忠诚影响作用要大于环境和服务时间、人员服务、个性化服务等服务方面相关因素。关键词：顾客忠诚影响因素实证研究重庆大学硕士学位论文中文摘要甌．部．產．琯琫重庆大学硕士学位论文英文摘要．甌．畇譪勰．瑂’琲甌瓼．瑃琤Ⅱ重压叁童塑主兰垡堡塞茎塞塑蔓瑃：．．琁Ⅱ铆券学位论文作者签名：列自签字日期：们刁年箩苋签字日期：羽。辏峦独创性声明签字日期：┠闦月‘日学位论文版权使用授权书中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果也不包含为获得重废太堂重庞太堂重庭太堂保存、汇编学位论文。凇!D杲饷芎笫视帽臼谌ㄊ椤本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导械难芯抗ぷ骷叭得的研究成果。据我所知除了文中特别加以标注和致谢的地方外论文或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：本学位论文作者完全了解有关保留、使用学位论文的规定有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘允许论文被查阅和借阅。本人授权可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保密本学位论文属于不保密胫辉谏鲜鲆桓隼ê拍诖颉啊獭导师签名：髀问题的提出、研究目的和意义．侍獾奶岢．芯磕康．芯恳庖经济的发展和技术的进步使得许多行业的竞争日渐激烈而竞争的加剧更加速买方市场的格局。今天越来越多的企业都不得不认识到核心产品、核心技术只为它们参与竞争提供了一个基本的平台而无法保证其一定具有竞争优势。在一些行业中技术和其他方面的发展已经创造出了这样一种情况相互竞争的公司所提供的产品或服务实际上是相同的特别是提供同质有形产品的服务业如不采取有效措施就会进入所谓的“商品区”诟们蚰谙者很难看出不同产品的差异唯一明显的区分要素就是价格。进而无论处于主动还是被动企业的价格大战都在所难免。低价在刚开始时可能是有效的但随后竞争对手的跟进使低价创造的优势很快就荡然无存。价格战拉低了整个行业的利润曲线许多企业被迫为低价而低价反而无力为长远发展投资于研发和品牌塑造。企业停留在低水平的竞争上无异于重复进行“斗鸡博弈”长此以往企业后劲不足消费者得到