优质客户服务(天津星耀五洲).ppt

天津星耀五洲全面顾客满意服务优质客户服务案例研讨：1、什么是服务？2、什么是客户？3、什么是优质客户服务？4、我们应该具备什么样的服务意识？45什么是服务？~ServiceS:Smileforeveryone微笑待客E:Excellenceineverythingyoudo敬业、专业、到位R:Reachingouttoeverycustomerwithhospitality殷勤沟通V:Viewingeverycustomertoreturn个性化服务、视客户为上帝I:Invitingyourcustomertoreturn力争使每个客户成为回头客提升客户忠诚度C:Creatingawarmatmosphere确立以客户为中心的服务文化E:Eyecontactthatshowswecare用心关注客户的所有需求什么是服务？Service服务的特性“服务”带给我们的深度思考11我们的工作由谁决定？我们的工作由顾客决定—因为顾客是老板！谁是你的顾客？如果说写字楼的管理服务体系结构表层：视觉形象/服务形象/管理层和员工的人格形象中层：组织形式/规章制度/工作程序/服务方式深层：共同价值观/管理理念/企业精神/服务目标员工服务的特性优质服务的障碍我们的顾客要什么？=应以顾客的眼光来审视“”价值主张价值分析——客户终生价值（服务营销理念）优质服务特点海尔创名牌“赢”的释义CARE优质顾客服务的两个方面服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面优质客户服务标准当顾客有特殊需求时当顾客指责时准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客工作多一点主动性打电话时要微笑音调要有变化服务的精髓你必须推己及人待人若己。要么做要么不做千万不要提供一半的服务。顾客才是我们真正的老板用对待老板的态度去服务我们的顾客。建立高效的服务团队岗位说明书的模式顾客马斯洛的需求层次理论授权你办事我放心。领导者提供极少指导或支持通过在顾客服务方面授权你能顾客满意度测量为什么要衡量顾客满意度？顾客反馈系统能告诉我们顾客反馈路障“每当我们有进步时竞争者同样也会进步而每当我们表现好时顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好我们都必须要更好”—柯恩斯有效处理顾客的抱怨与异议一个“好”顾客的自白将产品／服务销售给一位新顾客的成本是销售给一位现有顾客的六倍想想这些统计结果（一）想想这些统计结果（二）你认为顾客为什么会不满？顾客感到不满可能是因为…...不满的顾客想要什么？平息顾客不满的技能面对激动的顾客时服务的禁言乐观温和、舒服、通情达理克制的清楚、直接、自然解决顾客问题的六大步骤（一）解决顾客问题的六大步骤（二）解决顾客问题的六大步骤（三）解决顾客问题的六大步骤（四）解决顾客问题的六大步骤（五）解决顾客问题的六大步骤（六）顾客不完全是对的“不错”但这也是一个事实：客户就是客户这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时如果你能心平气和地解决问题就会缓解紧张气氛每个人都会觉得好受多了而你也将节省时间。所以我们应该：事关紧要的措辞请运用3F技巧你不能决定生命的长度但你可以控制它的宽度。你不能左右天气但你可以改变心情。你不能改变容貌但你可以展现笑容。你不能控制他人但你可以掌握自己。你不能预知明天但你可以利用今天。你不能样样顺利但你可以事事尽力。服务是全公司事的不是个人或一个部门的事。谢谢您的合作！