管理学酒店服务质量管理课件ppt模版课件.ppt

酒店服务质量管理◆掌握饭店服务质量及全面质量管理的内涵；◆熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系；◆了解掌握现代饭店质量管理的有效方法;◆掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。HotelServiceQualityManagement第一节、饭店服务与服务质量概述HTOELSERVICEANDSERVICEQUALITYSUMMARIZE引例INTRODUCTIONCASE定义：饭店员工以设施设备为基础以一定的操作活动为内容以客人的需求为目标同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。饭店服务的国际涵义（internationalmeaningoftheservice）:在英文中“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。Smileforeveryone优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。Excellenceineverythingyoudo一次就做好DOitrightthefirsttime提供零缺陷服务Zerodefects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务包括精神上和物质上。Readyatalltimeincludingserviceawarenessandsuppliespreparation看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewingeverycustomerasspecial客人都是平等的不根据穿着来定其档次。Everycustomerisequalandwecannotjudgeheorshebywears.邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。Invitingyourcustomertoreturn创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。Creatingawarmatmosphere带给客人家的感觉Leteverycustomerfeelingathome眼光（eyes）：时刻关注客人。Eyecontactthatshowwecare饭店员工要具有超前服务意识Hotelstaffmusthaveadvancedserviceawareness（一）饭店服务模式1、无差异性服务和差异性服务DifferentserviceandUnifiedservice无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。例：主动、热情、耐心的服务。差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。2、全方位服务与超值服务All-roundserviceandExcellentservice全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式这种模式不具有服务的主动性。例：如饭店提供婚宴服务则根据自身条件从各方面给予满足客人要求而这种服务往往不具有主动性。超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求达到锦上添花的效果。例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。3、短期服务与长期服务Short-termserviceandlong-termservice短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务。4、个性化服务与标准化服务Personalizedserviceandstandardizedservice个性化服务指饭店根据客人的个性特征提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。例2：五星级酒店提供宠物照看服务甚至出现宠物酒店。标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？（二）饭店服务的发展趋势1、简捷化服务模式simpleservicemode以经济型饭店为主体在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式。倡导简捷、实用2、定制化服务模式Customizationservicemode是以高档饭店为主在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。1、大规模定制即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店；2、局部定制即局部区域和范围的个性化如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层；3、高度定制如私人管家；专业男仆服务；精品酒店（boutique璞缇客精品酒店准管家服务）。一、饭店服务质量的