第二节饭店服务质量管理方法.ppt

第二节饭店服务质量管理方法周思超本节学习内容一、饭店服务质量管理的概念二、饭店服务质量管理体系的构建客房送茶服务规程与标准（３）饭店服务规程的实施几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟抽出一去烟点燃后便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂便迅速前来为客人换烟缸她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上将两只烟缸一起撤下然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰却发现烟缸已不在他方便的位置便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后小叶再次前来换烟缸她还是将干净烟缸放到了茶几的中间这次沈先生对小叶说：“小姐能不能将烟缸放在我旁边？"小叶回答说："对不起先生饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。"顾客为何不愿上门由于顾客不满意饭店会如此迅速地失去市场占有率由于顾客不满意饭店会如此迅速地失去市场占有率（５）正确处理宾客投诉的程序我们不应该做案例一案例二在一份商务套餐引起的客人投诉背后迁怒之下她又端起这份商务套餐来到了餐厅厅面的酒水服务台并与当值的厅面主管展开了如下一段对话：客人：“你们为什么把冷的菜端上来给我吃而且还更换菜的品种这肯定是以前会议餐剩下来的你们难道就用别人剩下来的菜来对付我们吗？”主管：“很抱歉发生了冷菜上桌的事情但我保证这不是会议剩下来的菜。我作为厅面主管没有权力将菜退回厨房重新烹饪或换菜。但我可以请示部门经理免去您这顿饭菜的费用”。随后这位主管转身用吧台上的内部电话找寻餐饮部经理并向他汇报此事。然而第三次“端菜投诉”的举动又发生了。这一次是客人端着这份商务套餐从二楼走下一楼由大堂后侧送到了大堂副理处的值班台上。交涉、解释、道歉在投诉客人与饭店大堂副理之间又重复了一次。此时餐饮部经理也赶到了大堂向客人致歉并再次承诺免除客人这顿饭菜的费用。当餐饮部经理提议请这位女性客人重新回餐厅用餐时该投诉客人则以“已在外面用过了”表示谢绝。情景模拟质量管理发展过程饭店的全面质量管理（TotalQualityControl简称ＴQＣ）是指饭店全体员工和各个部门综合运用现代管理手段和方法控制影响饭店质量的每个因素最终实现提高饭店的服务质量和满足宾客的需求的系统管理活动。图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责（3）饭店全面质量管理蕴含的内容（二）差距管理法服务期望差距一：企业对顾客期望的感知差距二：未选择正确的服务质量设计与标准差距三差距四：供应商未能履行诺言差距五：感知的服务与期望的服务不一样（三）ZD质量管理法（四）饭店服务质量分析方法A类问题:占总数的60%~80%属主要质量问题必须给予充分的重视立即着手解决并把这类质量问题作为当前质量控制与管理的对象。B类问题:占总数的15%~25%左右属一般性质量问题应给予足够的重视以防止其有上升的趋势。C类问题:占总数的5%~15%左右属次要质量问题不必为此花费太多的精力。巴雷特曲线图ABC分析法步骤题目此图是一个直角坐标图它的左纵坐标为频数即某质量问题出现次数用绝对数表示；右纵坐标为频率常用百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种因素按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示。累计频率在70%以内的为A类因素即是亟待解决的质量问题。（2）因果分析法因果关系图图例（3）PDCA循环法大循环套小循环PDCA循环PDCA八个具体步骤PDCA循环的特点2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环每转动一周质量就提高一步。3、PDCA循环是综合性循环4个阶段是相对的它们之间不是截然分开的。4、推动PDCA循环的关键是“处理”阶段。