第三章饭店服务质量管理方法.ppt

第三章饭店服务质量管理方法学习目标第一节质量分析方法图2-2因果分析图第二节质量管理方法（一）PDCA循环法的内容饭店服务质量管理工作是一个循环的过程可以按照计划（Plan）实施（Do）、检查（Check）、处理（Act）四个阶段来开展这四个阶段形成一个循环不停地进行下去称为PDCA管理法。提高饭店的服务质量需要不断地认识、实践和总结。第一阶段：计划。针对饭店服务质量的现状进行分析提出一定时期内服务质量活动的主要任务与目标并制定相应的标准。第二阶段：根据已定的目标任务与标准提出完成计划的各项具体措施并予以落实。第三阶段：严格检查计划的执行有自查、互查、抽查与暗查等多种检查方式。第四阶段：是处理PDCA循环中关键的一环对发现的服务质量问题予以纠正对饭店服务质量的改进提出建议将饭店服务质量管理提高到一个新的水平。PDCA法是一个不断循环往复的动态过程每循环一次饭店服务质量都应该提高到一个新的水平。（二）PDCA循环法的运用图2-4PDCA循环图（二）质量改进的十四个步骤（三）质量改进在饭店服务质量管理具体应用三、QC小组法（二）QC小组的组建（三）质量管理小组的程序四、标杆管理法（一）标杆管理的要素（二）标杆管理的分类（三）标杆管理的程序第三节全面质量管理二、全面质量管理的代表人物（二）朱兰（三）石川罄1．基本质量观（1）质量始于教育终于教育。（2）质量管理是一切产业理所应当进行的工作。（3）质量管理就是做理所应当做的事。（4）了解顾客需求是质量改进的第一步。（5）当质量监督检验不再是必需的生产环节时这时质量控制才达到理想的状态。（6）治标更要治本。（7）质量控制是企业所有员工的责任并贯穿于所有环节。（8）高层管理者应明白质量问题的产生并不都是下属的责任。3．质量管理是经营思想的革命（奉行质量第一追求长期利益）。4．要不断提高和完善标准水平力求用户满意。5．质量管理小组活动6．营销管理7．统计方法的应用三、全面质量管理的要求四、全面质量管理的原则本章小结思考与练习