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丰田七步法服务流程七步法服务程序的目标七步法程序AppointmentSTEP-1.目视控制预约介绍:没有预约“看起来很忙”预约系统的优点服务站唯一能销售的产品是工时!!预约的要点全部可使用工时可使用工时计算方法影响工时计算的因素防止预约重叠.5要知道的参数(关于预约系统)?测量预约率失约率主要有两类工作;1.保养(70%)2.修理(30%)Note:以上比例因服务站不同而不同“滞留车辆”滞留车率预约的步骤预约的步骤预约系统的保障提高预约率的方法总结STEP-2.1.标识合适的停车位(数量足够位置合理)清洁吸引人的客户休息室礼仪交通工具座椅套&脚垫&方向盘套促销材料服务手册3.服务顾问个人仪表修饰提问和倾听技巧(5W2H)4.接待过程《预诊断表范例》4.接待过程（续）一准备必要文件（管理卡、预约表、零件目录、工时手册）座套等物品四准备诊断铺好防护用品总结填写修理单销售店可能使用:手写或电脑打印修理单.不管采用哪种应包括以下过程和信息：《TACT维修工单范例》修理单的可用性修理单的同步性修理单内容客户的姓名和地址VIN或车身号码客户要求的详细描述估计时间并记录工作起止时间服务顾问的姓名回访时间月日时1检查零件库存总结STEP-4.现场管理维持高生产率的工作环境记录技术员可用工时数&未售出工时数使用生产日程安排技术员日程安排控制类型目视控制利用工作进程看板监督工作进程服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作.经销店应该有系统来控制和监视修理单在服务部的流动.STEP-5.交车前检查的好处需要优先检查的车辆检查项目1SA准备向顾客说明的资料2技术员所作工作的叙述4车辆清洁情况以及车辆外观记录结果返修的可能原因检查修理单确认最后检查已经完成质量控制系统用来确保维修质量使客户的车辆长期能被一次修复.STEP-6.交车说明交车程序交车程序(续)3原始估价和实际是否相符6展示旧件说明工作及费用在车旁:展示维修效果指出更换的零件或零件部位如果需要试车可派（接车时试过这辆车的）人陪顾客一起试车确认接车时的检查结果专业性建议确认回访方式7确定跟踪服务的方式8建议下次服务时间或额外项目在接待处说明所做工作及收费交车程序是为了确保顾客离开时对经销店有良好的印象并对所提供的服务满意STEP-7.了解顾客对我们的服务是否满意了解顾客对我们的服务是否满意了解顾客对我们的服务是否满意了解顾客对我们的服务是否满意获得顾客有用的建议或意见实现跟踪服务的要点制定跟踪服务规程跟踪服务方式跟踪服务方式跟踪服务中可供选择的问题1跟踪服务总结结论控制客户数量防止拥塞分派足够的时间去了解客户的需求客户到达前确认零件情况有效处理“随到”客户&返修投诉客户清洁吸引人的客户休息室维修工作发生变更时及时与顾客联系