中山电信大客户服务流程再造项目实施研究.pdf

盔盔缝逖自筮骁纳纤筚中山电信大客户服务流程再造项目实施研究篮也鍪盘霆华南理工大学硕士学位论文吉智毯红副数握王亘筐堡堂瞳王直筐堡坐直堡王盍堂分类号密级。学校代码：指导教师姓名：申请学位级别：亟±专业名称：论文提交时问：荩学位授予单位和日期答辩委员会主席论文评阅人学号：答辩日期．飞予摘要大客户服务工作对全球的电信运营商都是至关重要的这些高价值的客户是电信运营商的主要利润点所在。国际运营的经验表明大客户的保持是电信市场上赢得竞争的的决定因素之一。尤其对象中国电信这样的传统企业来说在承担普遍服务的同时如果不能做好大客户的保持工作其最终影响可能是致命的因为在公众市场其实已经很难拿到利润点。广东电信从自身企业发展需要出发在全省范围内全面推动业务流程再造大客户业务流程的再造是广东电信业务再造的重中之重。本论文对广东电信中山分公司大客户业务流程再造的过程进行了分析和研究。论文首先在对中山电信大客户服务市场竞争环境分析的基础上指出大客户市场的电信服务提供具有需求特殊、标准高和涉及部门多的特点亟需通过流程改造改善服务；之后通过设计中山电信大客户服务流程再造调查问卷同时实施问卷调查、现场访谈分析了在大客户服务流程诊断中需要重点关注的问题诊断并得出了主要的问题和存在的症结给出了诊断的初步结论；针对诊断的突出问题论文分析给出了中山电信大客户服务流程再造的方案、原则和相关流程设计介绍了中山电信实施大客户业务流程再造的评估体系并从企业经营效益的改善和企业文化的改善两个方面对实施男Ч辛似拦馈Ｂ畚牡淖詈笠徊糠对中山电信实簏大客户业务流程再造的支撑体系进行了研究重点分析了甀С盘逑岛虰实施的项目管理狪С盘逑翟诘缧判幸档玫搅很好的效果论文分析了狪С诺慕饩鏊悸泛涂突煊δ？榈氖迪植⒄故了大客户工作联系单的实现项目管理关系到瓿傻氖毙裕猩降缧在此作了有益的探索。在当前全球电信运营商重视改善大客户服务质量的环境下本文对国内运营商如何改善大客户服务流程进行了分析为国内电信企业应对吹奶战提供了有益的探索。尤其是分析得出需要切实改善提升市场反应能力的服务流程比如客户流失预警流程和需要切实落实流程的支撑体系的结论对电信运营商改善竞争状况具有一定的实际指导意义。关键词：客户服务；流程再造：支撑体系摘要甒华南理工大学硕十学位论文琣—甀．琲．—．瓼：琺—甌瑃瑂琭．瓻·甌瓸·狪甌痶甀甋琲甌痵—．猳狶甀瓵：；—籗．；够铲华南理工大学学位论文原创性声明学位论文版权使用授权书作者签名：砖日期：。陒月保密口在——年解密后适用本授权书。陒月本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。冢厂年弓月日本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版允许论文被查阅和借阅。本人授权华南理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索可以采用影印、缩印或扫本学位论文属于不保密囱。朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉啊獭—描等复制手段保存和汇编本学位论文。作者签名：导师签名：日期：、第一章绪论背景和意义年以来中国电信行业的体制改革逐步深入中国电信面临的经营环境发生了巨大变化对企业提出了新的更高的要求。为了适应新的形势迫切需要对内部运作机制进行变革。ぷ魇侵泄缧偶殴揪笫倍仁坪笕定的重大战略举措是建立以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新型企业运营模式的重要途径是实现企业收入最大化、成本最优化、利润可持续增长的基础条件是五项集中管理、五项机制创新在本地网的具体落实。涉及的内涵越来越丰富正成为一场全面的