酒店房态控制与管理.pdf

酒店房态控制与日常管理[教学目的]·学会控制房态提高客房利用率和服务质量。·掌握前台销售艺术与技巧。·学会防止客人逃账的技术。第一节客房状态的控制一、客房状态〔1住客房〔Occupied。住店客人正在使用的客房。〔2空房〔Vacant。。〔3走客房〔CheckOut。〔4待修房〔OutofOrder。〔5保留房〔BlockedRoom。对于下列几种状况的客房客房都在查房时应注意掌握并通知前台。〔1外宿房〔SleepOut。〔2携少量行李的住客房〔OccupiedwithLightLuggage。〔3请勿打扰房〔DND〔4双锁房〔DoubleLocked二、房态的控制房态的控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制的表格与公式；二是房态信息的沟通。〔一房态控制的表格与公式1、客房状态表〔Ctrl+DCtrl+X2、当日预住房=当日在住房数+当日预抵房数-当日预离房数+Walkin<当日散客新增房数>当日预抵房数：应根据客源预测CancelRate和Noshow〔下午2~4点应与订房人确认预订当日预离房数：应根据客源预测当日延住房数〔10~12点同客人确认退房时间客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。〔二房态信息的沟通1、做好销售部、预订显示系统的正确性2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通确保客房现状显示系统的正确性第二节前台销售艺术与技巧1/3一、表现出良好的职业素质。前台员工良好的职业素制裁是销售成功的一半。前台是给客人留下第一印象的地方因此前台员工必须面带笑容以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。二、把握客人的特点不同的客人有不同的特点对酒店也有不同的要求。前台接待员在接待客人时要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人时要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点进而根据其需求特点和心理做好有针对性的销售。三、销售客房而非销售价格接待员在销售客房时必须对客房做适当的描述以减弱客房价格的分量突出客房能够满足客人的需要的特点。四、从高到低报价从高到低报价可以最大地提高客房的利润率和客房的经济效益。五、选择适当的报价方式〔1"冲击式"报价。〔先报出房间价格再介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点。适用于推销特价房〔2"鱼尾式"报价。〔先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点最后报出房间价格突出物有所值削弱客人对房间的敏感。适用于推销中档房〔3"夹心式"报价。〔此报价方式是将价格置于提供的服务项目中进行报价以削弱价格分量增加客人购买的可能性。适用于推销中、高档房六、注意语言艺术七、客人犹豫不决时要多提建议直到带领客人进客房参观八、利益引诱法第三节防止客人逃账的技术防止客人逃账是酒店前厅部管理的一项重要任务总台员工应该掌握防止客人逃账的技术以保护酒店利益。一、收取预订金二、收预付款三、对持信用卡的客人提前向银行授权四、制定合理的信用政策五、建立详细的客户档案六、加强催收账款的力度[案例]2/31206房的陈先生又到了消费签单限额了陈先生是与酒店有业务合约的客人来店后无需交预付款只在他消费额达到酒店规定的限额时书面通知他。但总台发了书面通知后陈先生没来清账甚至连打也没来一个因为为老客户且以前一直是配合的所以部台也只是例行公事地发了一封催款信礼貌地提醒了一下可催款信放在陈先生的台上后犹如石沉大海还是没回音消费额还在上升。总台便直接打与他联系陈先生当然也很客气："我这么多业务在你市里还不放心吗？我还要在这里扎根住几年叫呢明天一定来结。"可第二天仍依然如故总台再次打委婉说明酒店规章然而这次陈先生却支支吾吾闪烁其词。这样一来引起酒店的注意经讨论后决定对他的业务单位作侧面了解了解的结果使酒店大吃一惊：陈先生在本市已结束了业务机票也已订妥不日即飞离本市这一切与他"这么多业务在本市""还要在这里扎根住几年"显然不符这里面有诈。酒