海南邮政普遍服务需求现状.doc

海南邮政普遍服务需求现状、问题及建议为全面了解邮政需求普遍服务现状及全社会对邮政普遍服务的需求为制定邮政普遍服务的服务标准和相关政策提供依据进一步完善邮政普遍服务机制加快邮政普遍服务能力的建设国家统计局海南调查总队于近期按国家统计局统一部署对我省8个市县的城乡住户和单位开展了邮政普遍服务需求抽样调查。（注：普遍服务具体内容包括：信件（信函、明信片）业务；单件重量不超过10千克的包裹业务；单件重量不超过5千克的印刷品业务；邮政汇兑业务；《中华人民共和国邮政法》和国家邮政局规定的邮政业务。）此次调查共抽取代表性样本1050户其中城市住户500户农村住户280户城市单位200个和农村村委会70个。现将调查结果汇总报告如下：一、邮政普遍服务现状（一）用邮情况：在个人用户调查中在最近的一年到邮局办理的邮政业务(包括寄信、订报、储蓄、汇取邮件等)的次数中超过五成的居民办理的邮政业务不超过2次。（见下图）居民个人办理业务频率百分比（%）在办理的业务中汇（取）款、储蓄、寄信分别是居民个人经常使用的邮政业务。其中农村个人办理最多的业务为取钱、寄钱占了65.7%其次是储蓄、寄信、买邮票、寄包裹、订报刊等分别占了55%、48.2%、21.1%、19.6%和15%；城市个人的情况与农村的略微相似办理最多的业务依序为汇（取）款、储蓄、寄信、寄包裹、订报刊和特快专递。由于性质的不同城市单位经常使用的业务也与居民不同依次为订报刊、特快专递、寄信、寄包裹、寄印刷品等汇（取）款占的比例反而最少。（二）邮政网点设置情况：从调查情况来看邮局所在地对大家来说还相对便捷。在城市方面被调查的对象中七成以上的城市居民和六成以上的城市单位认为与邮局的距离不超过2公里；另有五成以上的居民认为找投信信筒比较方便；但仍有86%的居民家庭尚未拥有邮局投信报的邮政信报箱仅9.8%的居民家庭拥有拥有的信报箱如果损坏少数的表示没人维修多数表示不清楚而36.7%的家庭明确表示有人维修。在农村范围内超过八成以上的居民感觉邮局所在地超过2公里只有17.9%的被访者感觉邮局的距离不超过2公里；95.7%的村委会表示所在乡镇设有邮局且85.7%的邮局网点无变化；另47.1%的被调查村委会设立了村邮站（信报站、捎转站）给予了农村居民一定的方便。村邮站代投代转的邮件97%是为平信其次依序是报刊、挂号信、汇款单、包裹、特快专递和印刷品。（三）邮政投递时限情况：总体来看邮局邮件的投递较为及时。其中54.8%的城市居民表示收到的信件、包裹及时仅6.2%认为不及时；在19.6%的订阅报刊城市居民调查对象中89.9%的居民表示及时或基本及时；86%的被调查单位表示信件及时其中84.5%的订阅报刊单位中仅10.6%反映偶尔不及时或经常不及时。在农村被调查的村委会中47.1%的表示邮局每天都投递邮件、报刊而25.7%的表示隔日；农村居民情况略为相似认为每天的占了34.6%隔日的占了15.7%此外16.1%的征订了报刊的农户中75.5%表示投递基本及时或及时。（四）邮件投递方式情况：对于目前的邮件、报刊投递方式城市居民的信件报刊投送到居委会/小区物业收发室或约定地点居多主要是因为86%的被访者家庭尚未拥有邮局投信报的邮政信报箱；而农村居民的多为村委会或村邮站转交或自取的方式。但挂号信、汇款单等给据邮件大部分还是邮局直接投递到用户手中。（五）邮件投递质量情况（丢失和赔偿）：发生过投递短缺的用户反映超过四成的信件、报刊、印刷品等邮件邮局都没有给予赔偿或补寄。（六）营业服务情况：在城市居民问卷中41.4%的被调查人员认为邮局的服务人员态度一般认为表示好及较好的分别占19.2%和26.8%；而在营业大厅办理业务需要等待的时间中七成以上的被访者表示办理邮政业等待时间超过了10分钟八成以上的人在办理储蓄、汇兑等金融业务时间等待的时间超过10分钟。（七）邮政业务资费：目前我国的邮资与其他国家相比仍处于低水平价格但是对于居民和单位用户来讲感觉却非如此在被调查的500户城市居民中有27.6%的居民和37%的单位认为邮资还是偏高不过这偏高的邮资主要是集中在包裹上和特快专递上。二、邮政普遍服务满意度评价（一）满意度指标体系和评价方法：1.满意度指标体系邮政普遍服务满意度指标体系包括被访者的总体满意度、邮政网点建设、邮政投递时限、投递方式、投递质量、邮件查询、给据邮件和报刊杂志的丢失补偿、城市的营业厅服务等邮政服务的各个环节和各种因素指标。2.满意度评价方法在计算满意度时我们使用了市场调查中最常用的方法进行加权综合使之量化。具体计算公式为：满意度=(非常满意比重*5+满意比重*4+一般比重*3+不满意比重*2+非常不满意比重)*20