汽车维修服务接待岗位认知.ppt

学习任务１汽车维修服务接待岗位认知工作情境描述知识目标1.描述业务接待人员的工作内容与相应责任;2.描述“客户期望值、舒适区、关键时刻”的概念;3.复述顾问式服务流程各阶段的基本内容。能力目标1.能初步完成汽车维修的基本接待环节;2.能基本建立起顾客至上的服务理念;3.能正确理解维修服务接待岗位的相关职责。素养目标1.树立热情服务的意识;2.树立诚信服务的意识。学习时间:12学时一、知识准备1汽车维修服务接待的工作背景2客户对维修服务的期望3维修服务接待人员与工作职责4维修业务接待人员的销售工作5顾问式销售服务6维修业务接待需要具备的工作理念7顾问式维修服务流程8维修接待工作的基本内容及实践知识准备1汽车维修服务接待的工作背景随着汽车产销量的提高以及市场竞争的加剧汽车销售价格在逐年下降如图1-1所示。通过调查发现在汽车企业的盈利中新车销售收入比重不断降低而零部件和售后服务的收入比重却在增长。在保修期间的客户满意度对保修期后的客户忠诚度有直接影响(图1-2)。2客户对维修服务的期望在进行车辆维修和维护时客户往往有自己的内心期望经过调查这些期望主要包括四个方面(图1-3):1)车辆的维修质量(4S店的技术服务能力)2)与客户的沟通(4S店对人的服务能力)3)维修时间和便利性4)成本(金钱、时间、心情)。3维修服务接待人员与工作职责1)所扮演的角色2)成功的业务接待必须具备的条件3)业务接待的工作职责4)业务接待的定位4维修业务接待人员的销售工作1)销售的含义(1)传统销售的含义。从传统角度来看销售就是用钱来交换货物是一种有组织地分配不同货物的方法是帮助某些人发现某些事物价值的一个过程。整个传统销售过程中不考虑客户的潜在需求产品是第一位的。(2)顾问式销售的含义。从顾问的角度看销售首先要识别潜在客户的需求并满足他们的需求追求的是双赢客户是第一位的。(3)传统销售与顾问式销售的比较。从上面的描述可以看出传统销售以商品为本强调了单方赢;顾问式销售以客户为本强调的是双赢(图1-4)。2)销售的三要素一般完成一个汽车服务产品销售过程通常要了解构成汽车服务产品销售的三个要素:客户对汽车产品及服务的信心客户对汽车产品和服务的需求客户是否具备购买力。即信心、需求、购买力三要素如图1-5所示。3)顾问式销售的原则顾问式销售有如下原则:①最终目标双赢。②解决客户心中的不安建立起客户对你的信任。③用坦诚增强客户对你的信任。④帮助客户作出正确决定。⑤在每个关键时刻给予客户超出其期望值的帮助从而激发出客户对此的热情拥戴。5顾问式销售服务顾问式销售的核心是把握客户的需求。需求是一个五层次的树状结构要深刻理解需求的五个层次如图1-7所示帮助客户找到深层次需求并且满足其深层次需求。在实际的维修接待中业务接待人员认真发挥顾问的功能帮助客户找准并满足其需求只有这样才能提高客户的满意度。6维修业务接待需要具备的工作理念理念可以指导工作理念可以帮助人们摆正工作的心态作为一名服务顾问应该具备以下先进的工作理念：提升客户满意度关键要转变观念主要体现在以下3个方面。1)客户期望值与客户满意度客户购买产品或接受服务时常会有满意、失望、感动等心理感觉。见图1-8。根据对期望值的理解要想让客户满意或感动有两种方法:(1)超越客户期望值的方法。(2)超越客户期望值的程度。2)关键时刻(MOTMomentOfTruth)的概念关键时刻：与客户接触的每一个时间点即为关键时刻它是从人员的外表(AAppearance)、行为(BBehavior)、沟通(CCommunication)三方面着手进行判断。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%这些是影响客户忠诚度及满意度的重要因素。3)舒适区的概念“舒适区：是指在这个区域里没有焦虑、担心感到舒服和放松的环境如图1-10所示。舒适区的概念是一个重要的销售理念它的目的就是提供无压力的销售环境。在三个阶段内服务顾问要做到以下几点。(1)在客户的焦虑区内要关心客户。(2)在客户的担心区内要影响客户。(3)在客户的舒适区内要控制客户。7顾问式维修服务流程维修服务流程即维修企业的业务流程是产生某一结果的一系列作业或者操作特别是指连续操作或者作业。流程通常有四个特点:有输入、输出、客户和核心处理对象。维修服务流程输入的是客户的故障信息和客户的故障车辆;维修服务流程输出的是修好了的车以及维修中心的服务;客户：每一个流程都必须有客户如果没有客户这个流程就没有意义;核心的处理对象：每一个流程都有一个核心的处理对象维修服务流程的核心处理对象是故障车。(1)现在的维修服务流程:是对传统流程的改进一切都以客户为中心是以客户为主体的服务流程。通常这个流程包括6个核心环节