案场服务意识培训(尚美佳)-92页.ppt

二00九年五月二十五日Service：服务参谋秘书。Smile:微笑舒服的Smart：聪明的漂亮的整洁的sincere：真诚的友好的Strong－hearted:勇敢的心智强的强势的studious：勤奋的好学的1、“一份耕耘一份收获付出和收获从来不在一个季节发生”如何成为优秀的置业顾问？顾问：提供关于房地产的一切咨询工作包括房屋建筑、结构和装修装饰；园林景观；生活娱乐、交通、教育等配套；服务：提供让客户满意的服务是关键。四大尊贵服务制度预约服务站位接待制度微笑服务24小时全程服务为什么要有客户服务的意识？竞争更激烈客户的期望越来越高一个不满的客户一个满意的客户会告诉1-5人；100个满意的客户会带来25个新客户；维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；对他人说公司和产品的好话较少注意竞争品牌的广告并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意。代表了公司经营理念和形象客户要什么——服务的关键因素是企业或企业员工的行为以及造成这些行为的原因导致了客户满意或不满意。1何为客户服务——谁是你的客户？客户的第一层含义是：“购买商品或服务的人”客户的第二层含义是：“与之打交道的人”客户的需求给了我们生存的理由。客户服务就是满足客户需求让客户满意。案例：一个“好”客户的自白客户在面临不好的服务时会有怎样反应？市场统计研究表明：客户满意的概念—工作面服务的工作面具有系统性。它涉及到服务的传送系统涵盖了工作如何做的所有程序、各种机制和途径。这方面称为客户服务的工作面。人情面服务中人性的一面涉及到人与人的接触涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。客户：是房地产企业生存最稀缺的资源；是我们存在的全部理由！客服理念房地产销售服务销售技术是“如何赢得客户的”技术；如何赢得客户是销售能否成功的关键！作为一名销售人员必须明白:给客户留下的第一印象是至关重要的它往往决定着销售的成败。要不断提高语言的表达能力做到言语亲切、精炼、清晰语调柔和、自然、甜润语速适当礼貌和规矩反映出一个人的修养水平。作为销售人员:要学会善于聆听他人的发言从他人的言谈中捕获有价值的信息；根据客户的需求及时调整自己的销售策略；要有积极的人生要善于思善于创新和突破。仪表与装束什么是销售礼仪？是指销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则；是指导和协调销售人员在销售活动中施实有利于处理客户关系的言行；销售人员是各种产品的传播源和载体。如何赢得客户——礼仪与装束公司形象有赖于销售人员来体现；第一线销售人员直接面对着顾客其形象直接体现着企业的形象；销售员有着非常专业的形象那么在客户眼里他们所属的公司就是一个专业的公司。留给对方的第一印象良好这就有了一个很好的开始；留给对方第一印象很糟就会给下一步工作蒙上阴影且印象难以改变；要留下一个强烈的、较佳的第一印象首先要注意个人的礼仪与装束！男性销售人员的着装现代商务活动中男性最正统的服装是西装；基本原则：穿西装要得体要穿出风度来；正式场合：在正式交往场合中的着装西装必须合身领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口1－2厘米；上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧适宜为好；裤子应与上衣配合在购买西装时应选择套装；非正式场合：穿西装可以不打领带只是衬衫最上面的那粒扣子应当不系里面不要穿高领棉毛衫以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫；公司工装：配有工作服穿工作服但一定要注意衣服的清洁不能有任何的污垢；衫衣应穿浅色的要注意领口和袖口的干净夏天时要注意熨平。领带的搭配：领带质地：以真丝为最佳、其图案与色彩可以各取所好；领带搭配：打条纹领带或格子领带时就不应穿条纹西装；领带长度：以其下端不超过皮带扣的位置为标准；领带颜色：应选择中性颜色不宜过暗或过亮；头发处理：及时梳理保持整洁手部也应注意清洁；袜子选择：应避免穿白色袜子因为它很可能分散客户的注意力要选择素雅、深色的袜子；擦亮鞋子：注意擦亮据有关心理学家研究分析女性最反感的男性就是那些天天不擦鞋的人。女性仪容仪表爱美之心人皆有之礼仪规范仪容仪表的重要性仪容仪表的概括姿势仪态正确的站立姿式站姿禁忌坐姿女士坐姿正确的坐姿坐姿禁忌错误的坐姿写姿走姿走路时手应自然摆动不应把手放进口袋叉在腰间或双手交叉放在胸前。步态禁忌：1．走路时忌摇头晃脑弯腰驼背歪肩晃膀左顾右盼。2．走