提升物业管理服务意识和安全意识(雅居乐).ppt

提升物业管理的服务意识和安全意识客户服务管理各部门在客户服务过程中扮演的角色1、服务策划层面：住户中心2、服务提供层面：工程、车辆、环境、安全管理等业主内部住户信息管理中心其它部门信息住户中心网站外部行业部门管理策划中心公司信息分析策划发出指令跟踪反馈信息回访2、服务提供层面二、不同工作阶段如何加强客服管理《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案表》等。熟练掌握与业主签署的各项文本《前期物业管理协议》、《业主公约》、《住户手册》、《装修指南》及《装修协议书》等。熟悉相关的法律法规和内部管理规定。整个收楼的过程及收楼所收取的费用：管理费、停车费、办证费、会所收费、水电费、装修押金等。管理处应知会（项目基本信息）办理电话、有线电视的申请和开通增加IC卡办理。接到住户电话上住户家中维修业主强占他人车位怎么办?——移花接木了解到这些情况后管理处值班人员当即同业主联系得到他的同意后登门拜访。首先对保安员反复打对讲影响业主生活道歉（有理也要先说自己的不是给足对方面子和台阶为双方的进一步交流创造了条件）然后向他说明车库内的大多数车位已售出一个车位只允许停放一辆车如果占用别人车位别的业主就会有意见。接着又特别指出这样事情多了大家互相效仿总有一天他自己的车位也会被别人占用的。看到他不断点头值班人员趁热打铁建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题（不仅着眼一时一事而且争取一劳永逸这样去做工作就更有效率）。他听了这番话觉得入情入理便提出要求让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。第二天一早管理人员就同他联系告诉他车位已找好请他抓紧到办公室来办理。果然他没有食言当天下午便来到办公室顺利的办理了租位手续。1.以其人之道还治其人之身是古人总结出来的一种处事哲学。纠正某些违章行为亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲的“治”没有鼓励以错制错的意思。而是说用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境使之“己所不欲、勿施于人”。2.一定要做员工的思想工作帮他们放下包袱轻装前进以更大的热情投入到工作中去。案例二客户遇到特殊困难怎么办?——有难必帮第二天中午休息时间这位工作人员帮助老人办理了过户手续。当将过户证明文件和发票送到业主家时（受客户之托代为办理涉及财物的事情要注意交接清楚以免过后引起不必要的纠纷）业主十分感激地说：“太谢谢你们了不然我真不知什么时侯能办成太感谢了。”工作人员笑答：“不用谢您以后有什么困难事就跟我们说我们会竭尽所能帮助您。”老人非常满意地笑了。有难必帮是一种服务追求但不是一种管理责任。因为物业公司的管理服务范围是有明确界定不可能也没有义务包办一切。那些属于份内、那些属于份外我们自己应当清楚同时也应当让客户明白。这样有能力做份外事时客户就会领情；无能力做份外事时客户也不会怪罪。案例三业主拒交维修费怎么办？--管理费不等于维修费点评：业主不是物业管理专业人员所以允许业主不清楚具体的管理规定就是闹闹情绪也可以理解；但我们管理处的员工如果不懂就无法解释了不仅不能给业主以满意的答复同时也给业主留下管理人员不懂专业的坏印象让业主对我们公司产生不信任感。所以熟练掌握和运用物业管理法规和专业知识是我们物业管理从业员的基本技能。探讨一案例四租户伪造业主同意搬出文书怎么办？---百密无一疏点评：日常物业管理中遇到的大多是一些看似鸡毛蒜皮的小事实际上小事不小。一个环节上的轻微疏忽往往都可能铸成难以弥补的大错。所以事事用心事事精心。例如某小区服务中心一天接待了一位租户要开搬出物品放行条并不断摧促地说物品已装好司机急着要走时间不能耽误。我们的管理人员一看租户那么急为了满足租户心愿很快开了放行条。第二天业主打来长途电话说不能放那租户走并讲到那位租户几个月未交租金并损坏了家中的卫生器具。最后这位业主不断四处投诉要求管理处赔偿一切经济损失相当长一段时间内管理处的工作十分