提升我国饭店服务质量的对策研究.pdf

华侨大学硕士学位论文提升我国饭店服务质量的对策研究姓名：谢俊荣申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：陈克明20090601华侨大学硕士学位论文提升我国饭店服务质量的对策研究中文摘要随着知识经济和感性消费时代的到来传统酒店管理模式下的服务已经越来越不能够满足顾客日趋多变的需求。饭店产品已从以提供基本服务功能为主的产品导向发展到以满足不同层次类型需求为主的市场导向进而趋向于在竞争中以塑造服务质量为主的质量导向。中国加入世界贸易组织后饭店业的竞争更加激烈饭店外部环境越来越复杂服务质量已成为饭店求生存、求信誉、求市场、求效益的立身之本是饭店的生命线。然而很多酒店的经营在一味追求短期利益的同时尚未认识到质量的重要性。酒店房价一降再降导致酒店效益差、员工收入每况愈下、服务不到位形成了酒店内部的恶性循环同时也大大降低了宾客对于酒店的认同指数丧失了自身可持续发展的重要资本这是非常不明智的。市场竞争的法则是公平竞争、优胜劣汰竞争的因素固然很多但其根本是服务产品质量的竞争。因此如何维持并提升服务质量赢得顾客满意进而提高市场占有率、降低服务成本、提升饭店形象一直是饭店业界人士关注的焦点也一直是困扰着我国饭店经营管理者的主要问题。在这竞争日趋激烈的今天探讨如何从服务入手来提高酒店的服务质量更有着非凡的意义。本文共分七章。第一章是导论分析了我国饭店业的发展现状和存在的问题发展趋势及面临的挑战并概述了国内外关于服务质量的研究动态。第二章简要阐释了服务质量的内涵、构成因素、特性以及影响饭店服务质量的因素。第三章着重分析我国饭店服务质量的现状、存在问题以及产生这些问题的原因。第四、五、六章是本文的核心部分就如何提高我国饭店服务质量提出具体对策。其中第四章通过引入全面质量管理理念探索如何建立一套科学完善的服务质量管理体系并注意处理好标准化与个性化服务。第五章重点阐述员工培训的重要意义以及如何做好员工服务技能培训。第六章针对饭店服务质量因易受员工心理状态和情绪等因素的影响而具有不稳定性的特点强调做好员工心理培训和心理管理的重要性。从“以人为本”的角度探讨通过重视员工心理压力和心理素质做好员工的心理管理和心理培训培养员工具有稳定的职业心理素质和良好的心理状态。最后通过在饭店内推行内部营销和培育饭店文化等措施来提高“员工的满意度”和提升饭店的核心竞争力。通过上述措施来培养员工的服务意识提升饭店的服务质量。第七章是结束语综述全文并列举了本文的不足之处。关键词：饭店服务质量全面质量管理员工培训内部营销华侨大学硕士学位论文提升我国饭店服务质量的对策研究ABSTRACTWitharrivaloftheageofknowledge-basedeconomyandperceptualconsumptionserviceprovidedwithinthetraditionalhotelmanagementmodehasbeenfarfromsatisfyingtheconsumers’changeableneeds.Hotelservicehassofardevelopedfromproduct-orientedfocusedonprovidingelementaryservicetomarket-orientedbasedonsatisfyingdifferentdemandsofconsumersandtoquality-orientedaimedatimprovingservicequalitysoastosurvivethefiercecompetition.SinceChina’sentrancetoWTOthecompetitionwithinChinesehotelindustryhasbecomeincreasinglyfierceandtheexternalcircumstan