基于ITIL的业务支撑系统运维管理研究.pdf

北京邮电大学硕士学位论文基于ITIL的业务支撑系统运维管理研究姓名：冯汀申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：宋俊德20070516基于囊滴裰С畔低吃宋芾硌芯摘要关键词：业务支撑系统业运营管理和经营决策中扮演日益重要的角色成为运营商核心市场竞争力之一。务支撑系统的稳定运行从而确保并逐步提升公司服务质量已成为业务支撑系统在运维化评估工具。通过这套评估方法和工具电信运营商可以以最佳实践的成熟度模型为标杆确定其业务支撑系统的管理成熟度水平从而了解自身目前所处的位置和改进的目标和方向。同时这套评估工具的量化表格能使评估结果更严谨更立论有据更具有科学本文在服务管理体系基础上设计并提出一种基于的业务支撑系统运维服务体系层次模型。该模型从策略、模式、职能、流程体系以及系统层面为建立一套完整系统背景和特点对业务支撑系统运维服务体系的策略层进行了初步探讨。本文在基础上结合业务支撑系统运维管理特点对业务支撑系统运维管理中的出了将运维管理流程的设计分为概要设计和细化设计两个层面。最后本文基于的业务支撑系统运维流程体系分阶段规划建议提出业务支撑系和探索。服务管理运维服务体系层次模型随着中国通信业的迅速发展和通信业应用的同趋饱和通信行业之间的竞争也越来越激烈。业务支撑系统已不仅仅是电信企业业务运行和对外提供服务的保障而且已经在企面对陆续增加的系统设备、不断扩充的业务需求和逐步提升的服务要求如何保障业工作中所面临的首要问题。本文以加强运维管理能力、提高运维工作效率、改善运维工作质量为目标结合业务支撑系统运维管理需求基于对于最佳实践的研究和对国内业务支撑系统的了解和分析从多方面对基于的业务支撑系统运维管理进行了探讨和研究。本文服务管理体系基础上设计了一套业务支撑系统运维管理现状评估方法和量性。的业务支撑系统运维服务体系提供了设计框架。在此模型基础上通过结合当前业务支撑事件、问题、配置和变更等流程进行了设计工作。根据对国内电信运营商特点的分析提统运维管理流程体系的分阶段规划和建设思路以指导业务支撑运维管理部门的实践—．珊“．．Ⅳ．．也瓵甀瑆阤琣卸Ⅱ．琭琾门‘．．琤瑃簅表格目录插图目录表业务支撑系统运维管理负责人访谈提纲⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表枨蟮餮薪峁欢砸滴裰С畔低吃宋芾砉ぷ鞯钠谕鸵G蟆表枨蟮餮薪峁欢缘鼻霸宋纯雎夥矫妗表枨蟮餮薪峁辉宋芾砉ぷ鞣矫娴闹饕N侍狻表枨蟮餮薪峁辉宋芾碇饕?己酥副旰痛锍芍副甑拇胧表需求调研结果一运维管理主要考核指标和达成指标的措施⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表枨蟮餮薪峁辉宋哦拥奶氐恪⒂啪约坝写岣叩牡胤健管理成熟度级别定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表管理流程最化评估示例⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表录芾砹鞒塘炕拦辣怼表侍夤芾砹髯Ｗ罨拦辣怼表变更管理流程量化评估表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表配置管理流程量化评估表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯管理成熟度第短卣鳌暌运维管理发展策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表凑找滴窳煊蚧值囊滴裰С畔低吃宋Ｊ教氐惴治觥表凑罩狪识领域划分的业务支撑系统运维模式特点分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表淳卣笫交值囊滴裰煜低吃宋Ｊ教氐惴治觥表业务支撑系统运维服务管理职能⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表事件惟信息项定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表事件管理关键流程衡量指标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯附