店员培训-店铺服务流程.ppt

店员培训——店铺服务流程店铺服务流程培训内容：第一步：打招呼表情（自信、微笑）目光（亲切、柔和、眼神交流）语言（亲切、自然、大方）姿态（面向顾客、迎向顾客）目的：接近与顾客的距离更能令顾客感受到我们亲切的服务。（记住要多用礼貌用语）接近顾客的时机：一、当顾客目光注视某件产品时二、当顾客用手触摸某件产品时三、顾客漫无明确目标、四处张望时四、当顾客目光与你相望时课堂练习三：1、练习内容：请各组学员分别写出接近顾客四种时机的话术2、学员发表：各组派代表上台表演3、练习时间：5分钟第二步：发现并确定需求：一、发现需求如何发现顾客的需求？？赞美顾客寻问的技巧开方式的寻问限制式的寻问是不是发现了顾客的需求之后马上就可以推荐产品了呢？课堂练习四：1、练习内容：两人一组分别扮演顾客和销售员分别用开放式寻问或限制式寻问发现需求并把话术写下来。2、学员发表：A、然后扮演顾客的学员发表对方是怎样把你的需求发现出来（或者为什么没有发现出来）B、另一学员发表对方是怎样发现自己的需求3、时间：5分钟综合练习：1、根据第一步和第二步分别写出“接近顾客”和“发现/确定需求”的话术并两人一组分别扮演顾客和销售员2、学员演示：学员上台演示3、时间：10分钟第三步：推荐适合的产品推荐产品的时机：已经发现了顾客的需求已经非常清晰了解顾客的需求已经确定我们产品的功效和好处都能满足顾客的需求现在就是最佳推荐产品给顾客的时候了！推荐产品的方法：课堂练习五：1、练习内容：推荐产品的优点和好处2、练习指引：根据自已所选择的产品写出FAB然后两人一组分别扮演顾客和销售员练习。3、练习时间：5分钟第四步：鼓励试背重点：用邀请手势指示镜子的位置并主动提供协助服务态度：真诚面带微笑站在顾客一侧协助顾客试用当顾客犹豫时可进行试背示范会增强顾客的信息和视觉效果第五步：促成交易顾客购买的讯号有哪些？最后期限法——利用额外提供的好处促使顾客购买货品。课堂练习六：1、练习内容：“促成交易”的技巧2、练习指引：分组讨论“促成交易”五种方法的销售话术。3、学员发表：请学员发表自己的看法4、练习时间：5分钟第六步：附加推销附加推销的时机：顾客购买后（开单时或付款后）附加推销的产品：课堂练习七：1、练习内容：根据课堂提示写出“附加推销”的销售话术然后分别扮演顾客和销售员进行练习。2、学员演示：请学员上台进行演示3、练习时间：5分钟第七步：送宾微笑、目光接触应双手把货品递交给顾客不管成交与否都要在顾客走时表示感谢综合练习：1、练习内容：根据七步骤练习销售技巧2、练习指引：2人一组分别扮演顾客和销售员进行练习3、学员演示：请学员上台演示4、学员发表：请学员进行点评5、练习时间：15分钟