客服服务投诉处理案例分析.doc

消费者王洪在购买恒升笔记本后对其质量不满。某周刊发表《谁之过？一段恒升笔记本的公案》一文称王洪表示：“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。”为投诉此事王洪专门设立了网站其中充斥着对“恒升”的声讨。恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权提起诉讼。事后网友认为：千万不要买恒升笔记本和其他任何产品因为他既然敢告消费者就决不会把消费者当一会事。由此恒升公司的生意一落千丈。而携程在投诉发生后甚至成为社会热点事件后其处理手段显得仓促草率以至到目前为止依然无法处理问题同时依然停留在“是顾客错误多还是我们错误多”阶段在问题处理和解决方案上越走越远……客户并非总是对的但重点不在于此又是一个被失败的服务弥补系统逐级推高的客户投诉案例。当我拿到这个案例的时候马上想起了一宗已经持续10年而且至今还没有结案的投诉：JeremyL.Dorosin投诉著名的星巴克咖啡。随着消费者JeremyL.Dorosin逐步升高赔偿要求和舆论攻势在当时的美国引发了数十家媒体的接力热炒和全社会关于消费者权益的大讨论。而这一对星巴克影响极坏的危机事件的起因只是在受理投诉的开始阶段星巴克没有给予客户足够的尊重和重视刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心使他变成了决心异常坚定的投诉者和传播者。携程在处理客户投诉时在以下四个方面有较大的提升空间：一、主动承担企业责任旅游公司是整个行程的组织者必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。二、立即响应在餐厅点菜后如果等了一个小时才上菜你觉得怎么样？时间一过就不是服务了。速度是关键速度体现了态度一旦解决问题的时间被拖延不论结果如何客户都不会满意而且拖得越久处理的代价越高昂。很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度这是完全没有必要的。客户在哪里有困难哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力态度一定要诚恳和谦恭。调查工作可以同时进行但目的不应该是明确对错责任而是找出工作的薄弱环节把握改进的机会。三、持续反馈如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展哪怕没有进展也要反馈这样做可以让客户放心。在等待处理结果时性急的人超过两天就难以忍受他们往往会认为2～3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以建议企业在处理复杂的客户投诉时一定要坚持至少每天反馈一次。四、超越期望不要弥补完过失使客户的心理平衡后就草草收场。应当好好利用这一机会把该投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后还应该追加赠送一些小礼品或打折券作为惊喜以超出客户预期的方式真诚道歉同时再次感谢她选用本公司的服务。服务业的胜败关键就是回头客所以“善终”比“善始”更重要。客户服务的目的是什么？是客户的微笑吗？绝非如此简单。成功的企业家都清楚服务的目的是把每一个客户留住努力创造忠诚的客户和口碑效应从这一点上看服务就是营销。在每一个与客户接触的关键时刻都完美表现超越客户的期望以提高忠诚度是服务营销的核心方法。通过正确处理客户投诉同样可以提升忠诚度创造忠诚的客户。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程而是一个去争取回头客的过程。我把这一充满机遇的过程叫做“转怒为喜”建议今后在您的企业中改变一下对客户投诉的称呼：没有客户投诉只有“客户机会”！BBS公关危机中的新力量携程的公关危机案例有一个非常大的特点就是BBS在其中起了非常大的作用。从携程投诉事件整个过程来看没有非常原则性的法律纠纷投诉者没有很充足的理由去讨说法。但这些纠纷激起了一种情绪这种情绪的发泄很难通过正常官方的途径和传统媒体去解决因为对于消费者来说传统、官方的途径成本很高。这个危机的发起者马天兰用了BBS的方式。BBS的特点不同于传统的媒体有点类似于街头巷议极容易激起共鸣传播速度极快传播渠道极便利信息扭曲极大。容易激起共鸣。BBS的游客之间有一种莫名的相互信任和特有的默契。携程是一个服务型的企业其实服务行业是非常难做的因为人的需求是不同的要满足每个人的要求几乎是不可能的。问题的关键在于在消费者进行投诉之后处理投诉的人员是否能够即时反应和真诚地道歉。如果在投诉中消费者得到一个很难堪的处理结果就会造成积怨而且积怨肯定不是一个消费者有如果当中有一个人挑头尤其在BBS网友之间特有的默契和信任的条件下肯定会有很多人呼应从而产生共鸣最终的结果是造成一个集体的负面曝光。传播速度极快。网络的传播速度极快现在传统电视、报纸等媒体也非常愿意到网络上寻找信息这么多网友传播的信息马上就会抓住传统媒体的注意力。传统媒体的加入造成更大的影响面更容易激发潜在的愤怒投诉的人就会更多。传播渠道极便利。现代信息高速公路的发展给普通人提供了很多发泄的