客房服务员(基础)技能培训.ppt

客房服务员（基础）技能培训目标课程安排客房的重要性与功能客房占酒店总建筑面积的80%以上酒店规模是以客房数量为标准的客房是如家经济收入的重要来源90%以上客房是经济型酒店为宾客提供的最主要和重要的产品客房服务是酒店质量的重要标志客房服务和管理直接影响全酒店的管理客房是酒店的主体部分。客房是酒店必不可少的基本设施。客房不象前台、餐厅------服务员那样频繁的接触客人。客房服务员是用整洁、舒适、安全和具有魅力的客房使客人感到舒服和愿意久住。我们的产品——客房干净：确保酒店内每一个角落处于最高的清洁水准包括客房、公众场所及酒店的外观。舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和幽雅使顾客能在优美的环境中度过宁静的时光尤以楼层的客房更为重要。安全：*保障客人的安全防止店内可能会引起的危险事物和人。*给客人以安全感并迅速地提供有效地服务尽量满足客人地要求。温馨：软件＋硬件*软件：客房服务员无论在任何情况下均要以友善的态度去接受及为顾客解答疑难使他们有“宾至如归”的感受树立应有的友善态度。*硬件：颜色的设计是气氛的制造者。岗位职责客房服务员岗位职责：[直系上级]；客房主管、客房领班[岗位职责]：负责清扫整理客房和楼层公共区域为宾客提供干净的客房和环境以及优质的服务。[工作内容]：1、按照工作流程和操作标准清理好客房补充物品。提供优质服务做好各项定期安排的工作。2、认真如实填写工作报表发现特殊情况要及时反映给主管并在报表备注上注明。3、按照操作标准和消毒要求清洁消毒茶具、杯具。4、检查退房按规范处理宾客遗留物品及时报告上级和前台。5、熟悉酒店医疗服务程序遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助并立即报告上级。6、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏立即报告上级。7、有接收和安抚客人投诉的义务超过自己职权范围将客人的要求和投诉及时报告上级。8、保持客房区域安静。注意安全发现可疑的人和事立即报告上级。9、对领取的客房楼层总钥匙做好保管和交接。10、中班要按要求提供好夜间服务。做好楼层定期的清洁工作。11、根据前台的通知及时执行指令满足客人要求并将执行情况反馈前台。对客人直接提出的服务要求尽可能给予满足超过自己服务范围及时向上级报告。12、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。13、完成上级指派的其他任务。公共区服务员的职责：[直属上级]：客房主管、客房领班[岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁为客人提供整洁、幽雅的环境。[工作内容]：1、每天按工作流程、操作标准完成大堂、公共卫生间、电梯、办公室、餐厅、娱乐场所、外部环境、非见客地区的清洁按要求提供规范服务。随时确保公共区域的卫生状况达到——窗明几净地面墙面无污迹洁具无污迹、无异味环境清洁。2、按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。3、做好定期的各项清洁工作。4、每天做完工作后做好机器与工具的保养工作。5、工作中遇到困难或问题及时报告上级。6、遵守各项规章制度遇到客人要有礼貌。7、完成上级指派的其他任务。客房服务员应具备的条件与规范条件：1、亲切的服务态度2、专业技能3、礼貌4、同理心5、安全感6、宾至如归7、舒适感8、熟记住客人的特殊习性与喜好规范－－就像一些严厉的老板客房服务员要绝对的服从并遵守这些规范。1、不可用手搭住客人的肩膀2、对客人的询问如不清楚或不知道时勿随便说“不知道”只可说“对不起我不清楚但我可以马上去问明白再回复您”。3、客人有吩咐时应即记录以免忘记无法处理时须马上报告主管。4、严禁在工作区域抽烟、吃零食或看书报。5、切记绝对不可有任何冒犯客人的言行举止严禁在楼层与同事谈论客人是非。6、严禁使用客用品或将客用品携带出酒店。7、严禁故意破坏、抛弃或浪费酒店财物。8、严禁使用客房电话、卫生间、收看电视凡是客房内客人的东西一概不准使用。9、严禁将客人的遗留物品占为己有。10、必须遵守上下班时间不可迟到、早退。11、严禁向客人索取小费。客房基本知识客1、单人房房2、标准房（大床）种3、标准房（双床）